电子产品行业中小型电话客户服务中心来电量预测研究管理科学与工程专业论文.docxVIP

硕士学位论文 硕士学位论文 电子产品行业中小型电话客户服务中心来电量预测研究 摘 要 较准确预测电话来电量是客户服务中心在规定的服务水平下优化配置人力资源 的前提。电子产品行业中小型电话客户服务中心区段来电量的基数较小，容易受新产 品上市、大型促销活动等突发事件影响，造成电话区段来电量波动很大。如何有效的 识别区段来电量突然变化的趋势特征信息，并根据识别结果有针对性建立电话来电量 预测模型和提出有效算法，对中小型电话客服中心管理实践具有重要意义。 本文首先对电子产品行业中小型电话客户服务中心的电话来电量历史数据进行 统计学分析，识别出电话区段来电量与周内工作日、日内时间区段的位置关系特征。 在此基础上，本文提出了一种双层预测模型来预测一天内不同时间区段的来电量，其 中上层模型是诊断模型，根据最近与历史区段数据识别来电量可能的突发变化特性， 底层是预测模型，由若干适应不同趋势特性的数学预测模型组成。最后，我们使用实 际企业华硕公司的客户服务中心来电量样本数据对所提出的模型进行了验证。实验结 果表明本文所提出的模型具有良好的预测性能。为中小型客户服务中心对电话来电量 预测工作提供实践指导与参考。 关键词：电话客户服务中心，区段来电量，双层预测模型，诊断，奇异值分解，突 发事件 万方数据 Abstract Abstract 硕士学位论文 Abstract A more accurate forecasting of call arrivals is the prerequisite for a telephone customer service center to optimize the allocation of human resources at the level of service provided．Due to the number of the interval call arrivals of small and medium sized customer service center of electronics industry is smaller,the interval arrivals甜e volatile in the influence of new arrivals，large．scale promotions and other emergencies．How to distingue effectively feature information of trends of sudden changes and how to establish forecasting models of interval call arrivals and to propose efficient algorithms，are important for management practices of small and medium sized telephone customer service center． Firstly，statistical analysis of historical call arrivals of small and medium sized telephone customer service center in electronic industry is performed in order to identify the characteristics of call interval arrivals and find the positional relationship between call interval arrivals and weekdays as well as call interval arrivals and intervals．On the basis， this paper presents a two—sector model to forecast the number of phone calls in a call center． The upper model is built to identify the characteristics of the