以顾客为中心培训教材(PPT 44页).ppt

第三章 以顾客为中心;第一节 顾客识别与细分;第一节 顾客识别与细分;顾客—供方过程模型（最简单的顾客识别方法）;第一节 顾客识别与细分;外部顾客的分类：;内部顾客：;第一节 顾客识别与细分;细分顾客依据：地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期服务水平等 按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种类型。 按财务指标，可以区分赢利潜力顾客。 ;需要注意的是细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性的提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用，针对不同的顾客采取有效的措施，满足和超越顾客期望，造就忠诚顾客。 通过细分顾客，企业将其顾客特别是外部顾客的成分和结构与行业特点相关联，与企业的经营状况相关联，及时制定经营策略。 ;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;狩野纪昭提出的三种质量特性：必须特性代表是满足最低限度的期望，线性特性方面更好绩效导致更多的满意，魅力特性方面更好绩效导致顾客的欣喜;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;常用的业务模式：;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;对顾客满意的理解：;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;从该模型中还可以看出，满意的来源于在于为顾客所创造的价值，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨得到了出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至是顾客忠诚。 不同满意度下顾客的不同行为：p67表3.2，只记主要特征;例：顾客表现为气愤、烦恼时，顾客满意程度为（ ） 顾客表现为满足、激动、感谢时，顾客满意程度为（ ）;为了定量的衡量顾客的满意水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对整个对象的满意水平。这种量化指标就会就称为顾客满意度指数（CSI）。 ;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;显然，衡量顾客满意度本身并不是目的。目的在于通过对调查数据的统计分析，将反映顾客满意程度的统计调查结果用数字、比例、图形表示出来、发现影响顾客满意水平的关键因素，促进组织的改进行动。;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;满意和忠诚的区别：满意体现在态度上，忠诚体现在行动上；满意顾客会光顾竞争对手，忠诚顾客只向我们购买；顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚;第三节 顾客满意度的测量与分析;1、顾客满意度测量的用途：一座采掘不完的金矿 1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知 2.比较公司相对于竞争者的绩效 3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域 4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进 ;第三节 顾客满意度的测量与分析;关键活动： 1.明确测量的目的并识别测量的事项 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据 3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果 4.讨论测试发现并计划改进活动;第三节 顾客满意度的测量与分析;第三节 顾客满意度的测量与分析;第三节 顾客满意度的测量与分析;第四节 顾客关系管理;CRM目标：赢得顾客、留住顾客、实现顾客忠诚 CRM是以顾客为中心管理理念的体现;第四节 顾客关系管理;第四节 顾客关系管理;第四节 顾客关系管理;第四节 顾客关系管理;第四节 顾客关系管理;重点内容; 谢谢！