CRM系统项目实施与管理.pdf

第1章 CRM 系统项目实施与管理 确保一个 CRM 系统能够成功，科学合理地项目实施和管理非常重要。对投资方和承建 方而言，掌握和尊循 CRM 系统建设的内在客观规律是系统建设成功的必然保障。 1.1 项目管理 项目管理是建设方实施 CRM 系统的基础，其体现了一个完整对实施项目进行管理的科 学的过程。 1.1.1 简介 项目管理通常被认为是第二次世界大战的产物，例如美国研制原子弹的曼哈顿计划，由 于该项目规模庞大，内部关系复杂，因而使用了项目管理的模式进行管理。20 世纪 60 年代 至 80 年代初，项目管理应用范围也还只局限于发达国家的建筑、国防和航天等少数领域。 进入 90 年代以后，随着知识经济时代的来临和高新技术产业的飞速发展并成为支柱产业， 项目的特点发生了巨大变化，弹性工作日益增多，管理人员们发现传统的管理原则已不能适 合飞速发展的知识经济时代的管理要求。同时项目管理的运作方式最大限度地利用了内外资 源，从根本上改善了中层管理人员的工作效率，于是很多企业纷纷采用这一管理模式，成为 重要的管理手段。 全球最大的项目管理专业机构一-美国项目管理协会（Project Management Insti-tute , PMI ） 经过几十年的实践探索、总结提高和理论完善，创建了“项目管理知识体系指南”（PMBOK ）， 从而形成了→套独特而完整的科学体系，共分为九大知识领域：范围管理、时间管理、成本 管理、人力资源管理、风险管理、质量管理、采购管理、沟通管理和集成管理，以及五个基 本过程：项目启动过程、项目计划过程、项目执行过程、项目控制过程、项目收尾过程。该 体系也被公认为全球项目管理标准体系。国际标准组织（ I SO ）以该文件为框架，制定了 I SOI0006 标准。 1.1.2 项目管理主要内容 （1）项目的定义：一个项目指的是一个有目的、有计划、有始有终的、按照预先设定 好的进程和步骤渐进的、为完成特定任务而进行的一系列工作和活动。一个项目需要特定的 人力、物力、时间和费用的安排与分配。一个项目的结果有特定需要满足的功能和质量的要 求。 （2 ）项目管理的定义：项目管理是为了完成一个项目的需求和目的，将所相应的知识、 技术、工具及技巧应用到该项目的具体事务中去的工作。 项目管理应由专门的项目管理人员来负责，使用必要的知识、技术、工具等将项目管理 的九个领域的知识对整个项目的五个阶段的流程运作进行管理来达到项目的最终目的。 项目管理人员不仅要完成项目预定的范围、时间、费用和质量的目标，他们还必须建立 并充分利用与五个流程相对应的规章制度来促进项目的顺利进展，满足所有项目参与者的期 望和他们的工作要求。 1.1.2.1范围管理（Scope Management ） 项目的范围：为完成特定的任务或指标要做的所有工作。根据项目的目的，界定项目所 必须完成的工作范围并对它进行管理，包括确定用户要求，立项、项目范围的计划和定义、 范围确认、范围变更控制，评估项目的资源和时间的需要。它的首要任务是确定并控制哪些 工作内容应该包含在项目范畴内，并对其项目管理工作起指导作用。无论是新技术或新产品 的研发项目，或者是与客户签订的服务性项目，必须要有效地定义并控制项目范围。 范围分为产品范围和项目范围。产品范围指将要包含在产品或服务中的特性和功能，产 品范围的完成与否可以用需求来度量。项目范围指为了完成规定的特性或功能而必须进行的 工作，而项目范围的完成与否是用计划来度量的。二者必须很好地结合，才能确保项目的工 作符合事先确定的规格。 包括项目管理过程有： （1）启动。启动是一种认可过程，用来正式认可一个新项目的存在，或认可一个当 前项目的新的阶段。其主要输出是项目任务书。 （2 ）范围规划。范围规划是生成书面的有关范围文件的过程，其主要输出是范围说明、 项目产品和交付件定义。 （3 ）范围定义。范围定义是将主要的项目可交付部分分成更小的，更易于管理的活动。 其主要输出是工作任务分解（WBS ）。 （4 ）范围审核。范围审核是投资者、赞助人、用户、客户等正式接收项目范围的一种 过程。审核工作产品和结果，进行验收。 （5 ）范围变更控制。控制项目范围的变化。范围变更控制必须与其他控制，如时间、 成本、质量控制综合起来。 1.1.2.2时间管理（Time Management ） 项目的时间管理指的是为保证一个项目能按时完成的有关运作规章制度及措施。需要给 出项