常用服务技巧培训教材(PPT 59页).pptVIP

案例分析五 通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。 6.开重房 晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。这个时候应该如何处理？ 案例分析六 开重房本是登记员不该犯的错误。 当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。 如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。 测评题 四、安保部 1.保安是酒店客人的第一印象 暗访星级饭店服务质量的两位记者乘出租车来到了内江某星级饭店。当出租车停在该饭店门前时，只见门童插着兜和一名保安员闲聊，对他们的到来丝毫没有理会。他们只好自开车门下车。记者没有进入饭店，而是到对面的一家小饭店逗留一会儿。半小时后，记者再次来到该饭店，方才那个门童不见了，保安员则双手插在兜立在门前，当记者他上台阶时，保安突然使劲的将一口痰吐在了离记者只有几步的地上。记者惊奇地看了他一眼，不曾想， 他竟毫不示弱地怒目回视。记者走进大厅后，感到“如芒刺在背”，回头一看，那保安员竟扭头冲着他们行“注目礼”，让人感觉像警察盯小偷。 案例分析一 门童与保安，是代表饭店在大门口接待宾客的服务人员，担负着迎送宾客的重要人物。来宾对饭店服务人员的素质、服务质量的第一印象往往就是先从这里获得。案例中他们的举止足以说明这两个岗位的重要性。除了思想、业务等方面达到本岗位所要的规范，门童与保安在接待礼仪方面还需要做到规范化、标准化。 2.特殊情况下的紧急执行 某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场的一辆轿车有异常情况。凑近一看，发现副驾位置车窗玻璃半掩，约有30厘米的空间。保安马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗，可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。 值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决定采取特殊措施，紧急执行。保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室的物品，找到了客人的名片，立即与客人联系。 15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，直说自己走时是关上门了得。值班经理看到客人面露不悦地神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品而导致的，他立即上前向客人解释，因为一直没有找到客人的联系方式，所以在紧急情况下，为将客人的损失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失的物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。 案例分析二 对客服务过程中，针对 某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着想、方便客人的原则，多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。 有时是因为客人的疏忽，给酒店对客服务工作增加了复杂性。这时酒店一不能因为客人的疏忽而让其承担责任；二不能因此让服务员或其他工作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工满意”的服务理念的体现。 案例一中，如果按照正常的服务程序，在找不到客人的情况下，保安或者服务员不能移动客人车内物品，要站在“事件车”旁边守候一夜，甚至更长时间。如果这样做，也许客人会非常感激员工。但这样做，酒店会付出代价过高。这时，该酒店的处理方式就是一种事宜的方式了。 3.停车场的风波 一天下午15：30 点，安全员李明正在停车场值勤，指挥车辆停放到指定位置，当他正在指挥一辆车停靠时，突然听到一声“吱呀”的响声，他向声响处望去发现一辆“丰田”车正欲离去，直觉告诉他，这辆车一定擦车了。他飞快的跑去查看该车旁边停放的“奥迪”车，发现果然在前车灯处被擦伤了。于是，他立即上前向“丰田”车打出暂停手势，并上前礼貌向客人说：“先生，对不起，我是酒店保安员李明，你刚刚开车时把旁边的车擦伤了，请您协助我们解决此事。”客人下了车，不屑地说：“这点擦伤，有什么关系，你说怎么解决？”李明继续礼貌地说：“请您稍等一下，我们去与车主联系，让你们双方