营业厅工作人员务礼仪提升培训.pptVIP

主讲:潘玉章 国际职业培训师行业协会执业咨询师 人：一生都在做两件事 手机使用礼仪 不借用别人的手机 不要了解别人的号码 注意安全(飞机\加油站\医院CT、会议) 不要制造噪音 不要挂在脖子上和腰上 案例 2001年广东移动提出口号 服务工作所面临的挑战 怎样才能塑造良好的职业形象? 摆正位置 端正态度 课程内容 1、谈话中怎样做到尊重对方 2、服务语言标准与要求 3、接听电话的礼仪 4、着装礼仪 5、职场礼仪 6、仪态举止 案例分析:维修手机 场景一： 在广天手机售后服务中心的接待柜台旁，潘先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机。这时服务代表从维修中心出来，手里拿着潘先生送修的单据和手机走向潘先生： 潘先生：“怎么样。修好了吗，什么毛病？”潘先生焦急地问道。 服务代表：修好了，没事了，你在这里签个字，就可以拿走了。 潘：到底是什么毛病啊？ 服务：也没有什么毛病，跟你说了你也不懂，是里面零件的事 潘：那我以后要注意什么，以后还会不会再坏？ 服务：这谁能给你保证啊，坏了你就再来呗，不过再过两个月就没有保修了，那时你再来就要自己掏钱了，记着点啊！ 潘：那谢谢你啊！ 服务：没事 场景二： 在广天手机售后服务中心的接待柜台旁，潘先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机。这时服务代表从维修中心出来，手里拿着潘先生送修的单据和手机走向潘先生： 服务：“对不起，潘先生让您久等了！” 潘：“怎么样。修好了吗，什么毛病？”潘先生焦急地问道。 服务：“您别担心，已经修好了，是手机里面的零件接触有问题，可能是您不小心摔了它一下，不过已经帮您更换了。没问题，您放心，您在这儿签个字，就可以拿走了”。 潘：“好！” 服务：“您以后在手机使用中，要轻拿轻放，尽可能避免大的震动，这样就不会再出现这样的问题了”。 潘：“好，我以后注意，可是谁能保证这么个小玩艺儿不会掉地上，像我这样又比较喜欢运动”。 服务：“看您的身材就知道您一定喜欢锻炼，不过手机掉地上确实很难避免，所以您才更应该小心啊。” 潘：“对，对”。 服务：“您看还有什么需要我帮忙的吗？” 潘：“噢，现在没有了”。 服务：“那谢谢您对广天手机的支持，如果您的手机再有什么问题，您可以打电话给我们，也可以直接过来。我叫王兰，您找我就可以了”。（将中心名片递给客户）。 潘：“那好，谢谢你！” 服务：“别客气，潘先生，这是我应该做的，您慢走。再见！” 案例点评 从同一部手机在不同维修的场景中，您可以明显地感觉到第一个是比较差的服务。在这里服务代表根本就没有抱着一切为客户着想的心理去处理问题，在问话的方式、语气等方面都不会给客户留下一个好的印象。 第二个场景是比较成功的。你可以看到这位服务代表他运用了良好的服务技巧——检查客户满意度——表示感谢——建立联系——保持联系的各种技巧去结束与客户的一次服务 提问：日常交谈中哪个问题最重要 说什么——指内容 如何说——指形式： 谈话中怎样做到尊敬对方（一） 谈话礼仪四不准： 1、不打断对方 2、不补充对方 3、不纠正对方 4、不质疑对方 谈话中怎样做到尊敬对方（二） 谈话礼仪六不谈： 1、不非议党和政府 2、不涉及国家机密和企业商业秘密 3、不非议谈话对象 4、不在背后议论领导和同事 5、不谈论格调不高的话题 6、不谈论个人隐私 谈话中怎样做到尊敬对方（三） 谈话礼仪七不问： 1.不问年龄 2.不问婚姻 3.不问收入 4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰 7.不问身体 谈话中如何做到尊重对方（四） 1、谈一个沟通思想 2、帮别人办事千万不要宣扬 谈话中如何做到尊敬对方（五） 1：中国人的记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则你这辈子都恐怕没有机会成交。 2：中国人爱美，所以服务与营销人员给人的第一印象很重要 3：中国人重感情，所以要注重人与人的沟通。 4：中国人喜欢牵交情，所以你也要和你的客户牵交情 5：中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要注意察言观色 6：中国人喜欢投桃报李，所以你一定要懂得相互尊重 7：中国人爱被赞美，所以你要逢人减岁，逢物加价。 8：中国人爱面子，所以你要给足你的客户面子。 9：中国人不容易相信别人，但是，对于已相信的人却深信不疑，所以销售最重要的是获得客户的信任 10：中国人太聪明，所以，你不能被客户的思想带着走，销售的每一个环节由谁来主导决定了最后是否能成交或你被客户拒绝 11：中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以在适当的时候你要懂得给你的客户做决定。 12：中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 13：中国人不太会赞美别人，所以你要学习赞美。 … 谈话中如何做到尊敬对方（六） 接电话 1、要及时 2、通话语言要规范 3、电话掉线要及时回拨 打电话 1、择时通话 2、通话三分钟原