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客人退房作业指导书 序号步骤 步骤规范 标准 步骤1: 步骤1: 问候与 招呼 前台接待应立即做岀 规范1:当客人来到前台，前台 接待应主动向客人问候 规范2 :当客人提出退房需求后, 标准1 :立即起身，微笑问候: 您好,先生/女士,请问有什 么能够帮到您？ 标准2 :客人：我要退房。 前厅立即反应，好的，马上为 您办理〃。 步骤2 :核查客 步骤2 : 核查客 人账户 规范3 :根据客房服务员查房反 标准3 :前厅；〃您好，跟您核 规范1:前厅收银员根据客人报 岀的房号取岀客人的总账单，如 优惠卡凭单、信用卡签单等核对 房号以及客人的姓名 规范2 :收取客人的房卡并通知 客房服务员查房。 馈，与客户核对其他消费状况, 如长途电话、客房酒水饮料等消 标准1:前厅：〃先生/女士，您 好，请岀示您的房卡〃。 标准2 :收到房卡，立即用传呼 机通知该楼层客房服务员查房 并让客人稍等片刻。 对下客房消费情况，根据客房 服务员反馈情况，您消费了两 费。在电脑上查阅，确保所有消 瓶鲜橙多饮料和一条无菌私人 费账目都已经入账。 毛巾，是吗〃 ？ 客人：〃是的〃。 规范4 :如房间内有遗留物品要 告知客人，询问是否需要送下 来。如果遗留物品客人不需要, 立即通知客房服务员。 前厅:好的，谢谢配合。 标准4 :前厅：您好,我们的 客房服务员在您的客房发现一 个黑色钱包，请问是您的吗” ？ 客人：是我的，我忘拿了 ,现 在上去拿O 前厅：先生/女士，您先别着 急，我通知客房服务员给您送 下来可以吗？ 客人：好,谢谢。 前厅：不客气。 3 步骤2: 结账 规范1 :前厅收银员打印出客人 综合消费账单并请客人检查核 对。 规范2:如有客人有任何疑问， 应耐心向其解释，并且及时同有 关部门联系确认，切不可含糊其 辞或不耐烦催促客人。 标准1 ：前厅：先生/女士，您 好，这是您的入住账单，请检 查是否有疑问” ？ 标准2 :客人疑问举例: 客人：怎么贵了 20块，昨天 我在美团上看的没有那么贵 的。 前厅：您好,是这样子，美团 上在搞活动，通过美团入住有 优惠。而您昨天是到店现金付 步骤4:清结账户规范3 :对于团队结账，由领队 或陪同结清住宿费用；有些费用 （如长途电话,酒水饮料等）由 客人自付。规范1:前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理,并将房间状态改为〃已退房〃。将账单信息和押金返还客户。规范2 :微笑欢送，并感谢客人入住。规范3 :前厅接待要将身份信息退岀公安系统。 步骤4: 清结账 户 规范3 :对于团队结账，由领队 或陪同结清住宿费用；有些费用 （如长途电话,酒水饮料等）由 客人自付。 规范1:前厅收银员在电脑中根 据系统和财务规定做平账处理, 并将房间状态改为〃已退房〃。 将账单信息和押金返还客户。 规范2 :微笑欢送，并感谢客人 入住。 规范3 :前厅接待要将身份信息 退岀公安系统。 款，也跟您讲过咱们标间的门 市价。所以价格会有些岀路。 标准3 :前厅：您好，这是你 们团队住宿费总账单,请查看, 已经按照约定打完折扣了 。 团队领队：好的，谢谢? 前厅：不客气，还有什么需要 能够帮到您？ 团队领队：没了，谢谢。 前厅：〃好的，欢迎下次光临〃。 标准1-1前厅：〃您好,这是您 的账单信息，以及退您的押金, 请收好〃，双手将现金和账单递 给客户。 标准1-2前厅：〃您好,这是您 的账单信息，您是通过信用卡 预付款房费的，押金已经原通 道退回，请注意查收〃。 标准2 :当客户确认无误，微笑 欢送，〃先生/女士，您好，感 谢您的配合，退房手续已为您 办理完,欢迎下次光临！ 步骤5 : 建立客 史档案 规范1 :前厅收银员将客人档案 放入当日退房档案资料中。 规范2 :将入住登记表归档。 规范1 :及时全面收集客户资 料，放入档案资料中。 规范2:归档入住登记表的同 时，注意不要让其他客人等候。 附件: 客史档案 姓名： 性别： 国籍： 公司/职务： 地址： 护照/身份证： 出生日期: 籍贯： 联系方式： 订 房 房间类型/房号： 房价： 预定来源： 支付方式： 客 房 部 物品要求与摆放： 衣服洗涤的要求： 客衣收取/送回时间： 其他： 餐 饮 部 餐厅名称： 点菜： 酒水/饮料： 用餐氛围： 特定厨师/服务员： 用餐价位/折扣： 个人习惯：  其 他