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商务运营管理培训课件(PPT 54页)
课堂练习2 运营实例 3.顾客是否参与运营过程: A公司:不大可能。 B公司:顾客需要部分参与。 C公司:顾客有尝试参与度,因此公司提供专门的服务满足其需要。 P12 4.运营业绩是如何影响顾客的? A公司:顾客要求质量好的产品,服务于他们的目的。 B公司:运营过程没有有效地开展,顾客会经历不满意的假期。 C公司:运营过程不能恰当地开展,顾客的问题就不能解决,并且到公司未来的财务可行性一路平安严重影响。 课堂练习2 运营实例 5.顾客再次需要类似产品,在什么情况下,他们继续购买,还是其它地方购买: A公司:如果顾客对产品不满意,他们不会购买。 B公司:如果顾客对这次度假不满意,他们不会预订了。 C公司:不良服务所造成的潜在影响是巨大的。 P12 6.上述各个过程多大程度是例行的,多大程度是独特的? A公司:提供一种标准化的产品。 B公司:为来到有需要的顾客提供帮助。 C公司:提供定制化的产品。 课堂练习2 运营实例 7.如何应用技术: A公司:依靠技术,运作具有机械化的特点。 B公司:运用技术来发现度假选择,可以信息技术,提供个性化的服务。 C公司:提供个人服务。 P12 8.在个员提供产品和服务方面,什么样的管理特色至关重要? A公司:以严格的纪律管理员工。 B公司:确保员工的技术能力,部分员工实行放权管理。 C公司:给员工提供广泛的工作。 1.2 运营经理的角色 一、运营经理的职责: 过程设计—工作前 工作计划—工作中 实施—工作控制 重点:简答、选择 P12 1.2 运营经理的角色 1.过程设计:关注生产或者服务提供的实际背景。 2.工作计划:建立从计划到详细工作排程各项作业程序。 3.实施:确保计划和意图得到实际地执行。 重点:选择、名词解释 P14 练习: 下列哪一项陈述最好地描述了工作计划?( ) (1分)第一章P15 A.工作计划包括建立确定组织未来计划的程序 B.工作计划意味着做出未来生产水平的决策 C.工作计划意味着确保所有的员工一直工作 D.工作计划意味着安排好各个员工的具体工作 答案:A 1.2.2 制造过程的选择 三种类型的制造过程: 1、生产线或者大规模过程 2、批量生产 3、从事的是加工车间生产或者包工生产 P15 简答、选择题 选择、简答 制造过程的选择用坐标图表示为 P15 高 多样性 低 多样性 小 规模 大 规模 批量 生产 加工车间生产 生产线或者大规模生产 定制 代工 雅戈尔 真题练习: 下列属于定制化产品的是( ) 第一章P23 A.篮球 B.由某家大型体育用品公司生产的篮球 C.专用于奥运会的篮球 D.赛后运动员签名的篮球 答案:C 练习: 下面哪种商品可以视为标准化产品?( ) 第一章 A.有多项可选功能的新车 B.一套手工西服 C.一套账户 D.医疗咨询 答案:A 代工的典型 1.2.3 服务业过程选择 1、大规模服务 2、单店式服务 3、专业化服务 P22 重点理解三种服务的定义 简答、选择题 真题练习: 1.下列选项中属于服务业的是( ) 第一章P11 A.农业 B.食品生产 C.餐饮业 D.食品包装 答案:C 1.2.3 服务业过程选择(单选) 1、大规模服务:是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在后台实现,并且以产品为关注焦点的服务。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。 2、单店式服务:是一种响应多种因素的混合形式,它涵盖了一系列广泛的经营情境。典型的实例是旅馆、餐馆、商店等。 3、专业化服务:重点在于满足顾客的需要,通常成本高,这种服务是劳动密集型的,大量的前台时间用于服务顾客。高成本要么直接与组织需要相关联,要么是当危机来临时需要处理。 P22 重点理解三种服务的定义 真题练习: 下列选项中最有可能提供大规模服务的是( ) A.一位艺术家 B.一位指甲美容师 C.一家超市 D.一个市场摊位 答案:C 请同学们做题 1下列哪个行业最有可能提供大规模服务( ) A.裁缝 B.理发店 C.零售商店 D.医生 2.解释“大规模服务”并举例 1.2.4 办公过程选择 理解: 在高度劳动密集的情境下和低定制化的情境下,运营经理在哪些领域特别有效? 《商务运营管理》 主讲:王利萍 电话邮箱:wlpdaydayup@163.com 学习目标:
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