门诊窗口的擦亮者.PDFVIP

门诊窗口的 “擦亮”者 他们，在六院门诊的各个岗位上默默奉献，却是患者心中最闪亮 的星。即使辛苦，也坚持用专业与微笑，为每一位患者提供优质温馨 的医疗服务。 “健康搬运工”：1000 多种药品里“找不同” “这个药需要2-8 度低温冷藏”；“这个是保护胃黏膜的药，饭前 1 小时服用”；“是不是医生给你调整了用药剂量”……在六院的门诊 药房窗口，每天类似这样的“唠叨”在不断上演，即使老病人觉得这 些老生常谈是多余的，即使新病人觉得与其叨叨还不如赶紧发药，但 窗口的每一位药师依然坚定——该跟病人交待的一句也不能少，药品 安全无小事。 日均破万的门诊量，即便一个病人只配2 种药，药房窗口的工作 量就可想而知。也许有人会说，药房不就是发药的，医生开什么药， 你就给什么药，无非就是简单的重复劳动。然而，走进药房、走近药 师，看着那一排排随时诱发密集恐惧症的药品，看着那一个个在夹缝 间穿梭的身影，一切都变得不那么简单。黄芸是六院门诊药房一位普 通的药师，在窗口一线工作了9 年她谈起自己的工作，自信与骄傲写 在了脸上。“我们发的不是药，我们发的是健康。”黄芸称自己和伙伴 们是一群“健康搬运工”。 据悉，一般而言门诊药房窗口采用的是一组2 人的运作模式，即 一个坐窗口发药，一个后台配药，分上下午轮换。16212、15663、 18421……仅仅只是半天，在不足百平方的药房里，黄芸们的步数就 达到了常人难以企及的高度。“有些药的外包装长得很像，但适用范 围截然不同；有些药叫的是同一个名字，但规格剂量不同，甚至有片 剂和药丸的区分。”说话间，黄芸就从不同的药品架上拿了一系列“近 亲”药，乍看之下给人的感觉就是在“找不同”。“别看我们脚下不停， 手到药来，在三四十秒的配药时间里，我们绝对是心到眼到手到的。” 如果说，后台审方、配药，窗口复核、发药是卖油翁式的硬功夫， 那么对于药品的用量、用法及注意事项的熟识无疑就是药师的内在功 力。“本科4 年我学的就是药，在工作岗位上更是天天和药打交道， 因为热爱所以自己也会不断学习总结。”黄芸坦言，药师就是一个积 累的过程，上千种药大致上的分类、基本成分、使用范围、禁忌症等 等这一切都需要去了解、去记忆。“尤其现在新药多了，病人服药的 种类也多，更需要我们去研究。药师在窗口服务的职责除了确保药品 供应外，还有确保患者用药的安全性、有效性和合理性，这样才能真 正给患者传递健康。” “收费宝典”：实践总结自编收费实用手册 收费窗口作为医院的一线服务窗口，直接反映出医院的整体服务 水平，即便在自助设备不断优化的当下，人工收费窗口仍然有着其不 可取代的作用。在市六医院的门诊收费服务窗口，统一的服饰、真诚 的微笑，娴熟的动作，是每一位窗口服务人员呈现在患者或家属面前 的工作状态。 “补发票请到一楼窗口，这是流程指南”；“刷卡请在这里输入 密码”……门诊收费工作人员每天都要重复着同样的话语达数百次， 尽管每天都要说到口干舌燥，她们依然耐心地为患者群众做好解释工 作。作为六院窗口服务明星的陆颖坦言“但凡来医院就诊的患者群众 绝大部分心情不好，面对这样的人群，我们更应该用热情、周到的服 务减轻她们的烦恼。” 收您 100 元，找零27 元……如果说“唱收唱付”是行业规范， 那么如何提高工作效率、提升服务品质，就是不断思考的问题。为此， 陆颖刻苦钻研业务，熟悉患者就医流程，根据门诊每个楼层不同的科 室设置，总结出一套“实用收费宝典”。 2楼是骨科，外地医保病人比较多，窗口挂号的咨询任务比较重； 5 楼是大内科，老年病人特别多，相比自助设配他们更习惯传统的人 工服务，窗口排队的压力就会比较大；6 楼是妇产科诊区，常常会有 病人因为挂产科、妇科、计划生育闹不清，所以往往会选择人工窗口 挂号；8 楼是“口腔科”，自费刷卡病人多，有时会碰到 POS 信号不 稳定，就需要病人耐心等待 “看似是一样的挂号收费工作，但 不同科室就会有不一样的业务特点，只有做到了然于心，才能更好的 做好服务解释工作。”陆颖表示。 由于窗口收费排班采用的是轮岗模式，这就意味着对每个楼面的 诊室设置情况、服务特点都要熟悉，而就是在这不断观察、分析总结 中，陆颖的“收费宝典”也在更新升级。“我在这个岗位上工作了 4 年，这份宝典已经进入了3.0 版本了。在此基础上，我们还编写了‘新 手指导手册’，让新同事尽快熟悉情况，让好的经验服务更多病人。”