冲突管理与人际关系培训教材(PPT 48页).ppt

1、如何减少内心冲突 光明思维，从积极的方面看问题, 展示自己，真诚的尊重和理解别人 改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴 自我觉醒,控制好自己的心态和情绪 向乐观的人学习,让自己快乐起来 用心做好自己的事，主动帮助他人 自觉修炼协作意识，用行动改变现状 2、如何避免冲突 静思产生的情形 , 回顾被激怒行为 描述自己的感受 , 言行要保持一致 承认自己的过错 , 解释至怒的根源 表达更珍惜关系 , 强调友情最重要 用婉转代替强硬 , 以轻松化解压力 多提建设性建议 , 寻求对方的帮助 平静的表达不满 , 技巧的宣泄情绪 提升制怒的技巧和响应不满的耐心 如何避免与上司意见不一产生的冲突 找到并学习上司的“过人之处” 掌握上司的性格特征和沟通风格 选择恰当的时机和场合 公正无私、让上司得出结论 求同存异、避免正面批驳 耐心推进,避免急于求成 承担责任、甘为上司做嫁衣 如何避免因批评而引发的冲突 批评时机要恰当 批评场合要适当 批评内容要恰当 上下有节 3、如何处理冲突 错误的行为： 缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。 行为改变： A、工作控制 B、学会授权 C、提高倾听能力 D、学会做计划 E、提高速度 * 湖南省职业技能鉴定委员会 专家 湖南机械工程学会 常务理事 副教授 电话 Email:lutang1999@163.com 课程提纲 任务1：冲突管理 任务2：人际关系 任务1：冲突管理 VS 冲突管理 * 一、冲突的概念 任务1：冲突管理 1、定义 个人或群体内部个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起对立相互作用的一种状态。 2、形式 冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。 二、冲突的根源和类型 任务1：冲突管理 1、冲突的根源 冲突的根源是冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。 二、冲突的根源和类型 任务1：冲突管理 1、误解； 2、个性差异； 3、缺乏合作精神； 4、欠佳的绩效表现； 5、对有限资源的争夺； 观 念 6、工作方式方法上的差异； 7、文化及价值观的差异； 8、追求目标的差异； 9、工作中的失败。 产生冲突的九大原因 二、冲突的根源和类型 任务1：冲突管理 2、冲突的类型： 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍 情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的 实质性冲突：由于工作中的不理解、不协调造成的 冲突管理 * 附：组织绩效与冲突水平的关系 情景 冲突水平 冲突类型 组织特征 组织绩效 1 低 功能失调 冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念 低 2 适度 功能正常 生命力强、自我批评、不断革新 高 3 高 功能失调 分裂、混乱无秩序、不合作 低 任务1：冲突管理 三、 冲突的过程 感知冲突 潜在冲突 感觉冲突 减少合作 增加合作 冲突结果 公开冲突 任务1：冲突管理 指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面： 沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突； 组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突； 个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。 1、潜在冲突 任务1：冲突管理 感知冲突是相对理性的。当个体或小组意识到差异存在的时候，他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到一种潜在的冲突。 2、感知冲突 3、感觉冲突 感觉冲突是相对感性的，是躯体的反应，是主观的判断。在这个阶段，我们对实际冲突发生的可能后果加以概念化，并由此产生强烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。 任务1：冲突管理 4、公开冲突 公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”，包括： 冲突行为； 解决问题； 公开对抗； 转换行动； 真正的冲突行为—公开冲突，决定了冲突的结果。 5、冲突结果 是由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结果，既有积极作用，也有消极作用。 任务1：冲突管理 6、冲突的消极作用 影响员工的心理健康； 造成组织内部的不满与不信任； 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张； 导致员工和整个