《酒店服务技术训练》课程标准.docVIP

酒店服务技术训练课程标准 课程编码： 课程类别： 适用专业：酒店管理 授课单位：旅游系 学时：32 编写执笔人及编写日期： 审定负责人及审定日期： 1．课程定位和课程设计 1.1课程性质与作用 课程的性质：本课程是高等职业院校酒店管理专业一门必修专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。本课程的前导课程为《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店礼仪》等，后续课程是顶岗实习。针对酒店对一线服务人员基本操作技能的要求，课程主要包括前厅服务技能训练、餐饮服务技能训练、客房服务技能训练三个大项目，其下分别设立多个工作任务。 课程的作用：通过本课程的学习，使学生全面而系统地对酒店前厅、餐饮、客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习，力争使学生在进入酒店工作之前，就对酒店基层员工所应掌握的基本服务技能有个全面的认识和掌握，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。并且通过该课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起到强有力的支撑作用，成为具有酒店服务技能要求的高素质技能型专门人才。 1.2课程基本理念 本课程是依据“酒店管理专业工作任务与职业能力分析表”中的酒店主要部门的工作项目而设置的。 课程内容是以酒店需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，发展职业能力。 本课程内容突出对学生职业能力的训练，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以工作任务为线索来进行。教学过程中，突出实践教学，给学生提供丰富的实践机会。 1.3课程设计思路 基于工作过程的课程设计，按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变学与教的行为。每个项目的学习都按以酒店各主要对客服务部门工作人员的工作任务为载体设计的活动来进行。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，重点评价学生的职业能力。 2. 课程目标 通过本课程的学习，使学生具备高素质劳动者和高技能人才所必须的知识、技能和素质，为从事与酒店前厅、客房、餐饮等有关岗位的服务技能性工作打下基础，培养学生良好的思想品德和职业道德、正确的思维方式和处理实际问题的能力。课程目标为： 第一、知识性目标 熟知前厅部工作人员的素质要求； 熟知客房部工作人员的素质要求； 熟知餐饮部工作人员的素质要求。 第二、技能性目标 能按要求完成前厅部的各项接待工作，比如前厅预订服务、礼宾服务、接待服务、问询及总机服务等； 能按要求完成客房部的各项清扫工作，比如客房的日常清扫、中西式坐床、开夜床服务等； 能按要求完成餐饮部各项对客服务工作，比如中西餐摆台、斟酒服务、点菜服务、上菜分菜服务、席间餐具撤换等。 第三、素质性目标 养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德； 养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯； 具有与客人沟通的技巧、与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作； 养成爱护设施设备和工作用品的良好习惯。 3．课程内容与要求 3. 1课程内容 本课程将教学内容分为餐饮部服务技能训练、前厅部服务技能训练、客房部服务技能训练三个大的学习情境，每个情境又细化为若干个情境，详见下表。 学习情境 子情境 参考学时 情境名称 情境描述 情境1 餐饮服务技能训练 能使学生很好的掌握酒店餐厅服务员应具备的基本技能和相应的服务知识。 1、餐饮六大基本操作技能； 2、中、西餐零点及宴会服务程序； 3、小组中餐创意摆台竞赛 14学时 情境2 前厅服务技能训练 能使学生很好的掌握酒店前厅服务员应具备的基本技能和相应的服务知识。　 1、前厅预订服务流程及技能操作训练； 2、前厅礼宾服务技能训练； 3、前厅接待服务流程及技能操作训练； 4、前厅问讯、总机服务技能训练。 10学时　 情境3 客房服务技能训练 能使学生很好的掌握酒店客房服务员应具备的基本技能和相应的服务知识。 1、客房清扫流程，以走客房清扫做主要训练项目； 2、中、西式做床技能训练； 3、开夜床服务训练 8课时 3. 2学习情境规划和学习情境设计 学习情境 情境1：餐饮服务技能训练 参考学时 14学时 学习目标 专业能力目标：能使学生掌握餐厅服务员应具备的基本知