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导购员语言规范 导购员语言规范 情景1： 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 模 板 演 练 ①导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的卫浴……请问，您家卫生间尺寸多少？ 模 板 演 练 ②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款***的产品，这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 观 点 导购并非引导购买， 而是主动引导顾客朝购买的方向前进。 [错误应对1] 没关系，您随便看看吧。 [错误应对2] 好的，那你随便看看吧。 [错误应对3] 那好，您先看看，需要帮助 的话叫我。 导购员语言规范 情景2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 模 板 演 练 导购：这位先生，您不仅对卫浴有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买卫浴真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 模 板 演 练 导购：（对顾客）您的朋友对购买卫浴挺内行，并且也很用心！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友些建议，帮助她找到一套更适合他们家的卫浴，好吗？ 观 点 陪同购买者既可以成为敌人， 也可以成为朋友 。 [错误应对1] 不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2] 这是我们这季的主打款。 [错误应对3] 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ [错误应对4] 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 导购员语言规范 情景3 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开 模 板 演 练 导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好卫浴也得好几千块呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 模 板 演 练 导购：小姐，这卫浴无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？ 模 板 演 练 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？ （只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买） 那好，您的送货地址是……？ （如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步） 模 板 演 练 导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套卫浴非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……，并且这套卫浴库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套卫浴，因为这套卫浴确实非常的适合您！ 观 点 适度施压可提高店铺业绩， 70%的回头顾客会产生购买行为 。 [错误应对1] 这个真的很适合您，还商量什么呢！ [错误应对2] 真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3] ……（无言以对，开始收东西） [错误应对4] 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 导购员语言规范 情景4 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 模 板 演 练 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款卫浴，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试一下效果…… 模 板 演 练 导购：（如对方还不动）小姐，卫浴放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来…… 模 板 演 练 导购：小姐，您真有眼光。这款卫浴是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款卫浴采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下吧……（直接引导顾客体验） 模 板 演 练 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款卫浴似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 观 点 无论客户是否购