《服务顾问cs强化培训手册》及《服务顾问cs强化叩培训光盘》.pptVIP

* 《服务顾问CS强化培训手册》及《服务顾问CS强化培训光盘》 售后服务部　企划室 2005年11月 一汽丰田汽车销售有限公司 提高CS马拉松实施阶段1 引入手册光盘目的 手册光盘简介 内容说明 J.D.Power调查分析(背景) 使用方法 学习效果测试 Q/A J.D.Power调查分析(背景) 05年丰田、业界第一、业界平均成绩比较 05年丰田得分与04年得分比较 J.D.Power调查分析(背景) 引入手册光盘的目的 服务入厂的方便程度 入厂时S/A的对应 服务交车 ＣＳ成绩 排名不理想 对于去年提高的项目 没有保持 S/A的 能力需要长期保持并提高 FTMS无法满 足培训的需求 TSA培训手册 的内容不全面 　　补充TSA手册，添加礼仪、顾客应对方法内容 　　DLR开展内部培训，作为S/A培训的一种补充 引入 手册光盘 手册光盘简介 手册光盘 TSA培训教材 TMC好事例 标准业务流程 销售人员礼仪 内容来源 流程 TSA 手册光盘 手册光盘简介 工 作 内 容 礼 仪 应对 顾客 TSA简介：S/A七步法工作流程及工作内容。 手册简介：S/A七步法工作流程及礼仪、应对顾客办法。 手册TSA培训教材的关系 内容说明 礼仪篇 流程篇 附录 《服务顾问CS强化培训手册》 个人仪容 基本礼仪规范 维修接待台环境礼仪 预约 接待 写下修理要求 派工与生产 质量控制 交车前说明