客服部管理制度与流程.docVIP

客服工作管理制度与流程 目录 一、总则 二、客服部内部管理制度 三、客服部人员管理规范 四、客服部工作流程 一、总则 1、适用范围 本管理办法适用于公司客服部。 2、目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。 3、原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。 4、主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。 4.3 简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。 4.5 负责对360和市场部门的服务和跟踪。 4.6 负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。 4.7 进一步开发有潜力的新客户。 4.8 负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。 4.9 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1、市场部开发的不同类型客