护患沟通技巧培训课件(PPT 63页).ppt

普外胸外科 罗 燕 2016.10 ;案例;沟通的重要性;请在此输入您的标题;护患沟通技巧 ;沟通的概念;什么是护患沟通？;沟通漏斗;人际沟通形式;一、沟 通;非 语 言 沟 通;非语言性沟通的形式; ;空间效应;影响护患沟通的因素;护士因素;患者因素;医院和社会因素;护患纠纷调查数据显示;如何进行高效能人际沟通？;促进有效沟通的技巧; 沟通技巧— 建立相互信任关系; 沟通技巧——为什么要倾听？; 沟通技巧—— 澄清; 沟通技巧—— 沉默;触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 ; 沟通技巧——共情; 沟通技巧——共情; 沟通技巧——共情; 沟通技巧——共情; 沟通技巧——共情; 沟通技巧——共情;;你会和患者说话吗？;注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 ;运用好文明语言;运用好文明语言;道歉;护患沟通避免“七不”;案例;　　在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　;从对方的利益出发，达到说服目的; 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！”　;　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。;　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。　　;　　　护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。　　;特殊情况下的沟通交流技巧;特殊情况下的沟通交流技巧;特殊情况下的沟通交流技巧;特殊情况下的沟通交流技巧; 护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现 但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限??; 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。;沟通信息的偏差;案例;对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。　　;护士自身知识不足或缺乏沟通技巧  个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。;;主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人;入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句;微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 ; 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人??要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最