酒店服务150个办？.docVIP

酒店服务150个怎么办？ 酒店开展了优质服务来自于每一秒钟、每一瞬间的服务准确性和真情的奉献。在日常服务中，服务人员会遇到各种各样的问题，如何通过我们良好的服务态度和熟练的服务技巧令问题迎刃而解呢？根据酒店服务工作的实际，编印了这份《酒店服务150个怎么办？》的学习资料，它将会满足酒店前堂、客房、餐厅、收银服务人员的需要，适应各部门的基层培训工作的开展，也是服务人员参加各类等级考核所必须的参考资料。 我们希望酒店的服务人员通过对《酒店服务150个怎么办？》的学习，能够向客人提供更加规范化的、细微化的、超常化的星级服务。创造一个酒店新形象，令我们的服务达到“要让每个客人都感觉到花同样的钱，我们可以为他提供的服务，要比以前在任何酒店里所得到过的服务更加精良与诚挚”。 第一部分 礼貌服务 在大厅、走廊遇到客人时怎么办？ 主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。 相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），您好,很高兴见到您，” 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请借过一下，”然后再超越。 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？ 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。 客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。 待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。 如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。 如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。 如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。 客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。 如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？ 询问客人是否有事需要帮忙。 礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。 如客人不罢休，可借故暂避。 遇到刁难客人时怎么办？ （1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。 （2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。 （3）尽力帮助客人解决难题。 （4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。 当服务中出现小差错时，你怎么办？ 向客人表示歉意，及时采取补救的办法。 事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。 10、客人对我们提出批评意见时怎么办？ 客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。 客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。 客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离度假村，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。 11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？ 我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？ 要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。 如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？ 服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的