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SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate —— 电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比 率。 Abandoned call —— 放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放 弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据， 来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的 公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分 电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信 息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均 等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost —— 放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电 数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电 者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time —— 超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。 这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电 者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge —— ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数 据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过 应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟 踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging —— ACD 回叫信息 该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种 方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用 中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希 1 望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪 而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那 些等待下订单的人提高服务效率。 ACD Conditional Routing —— ACD 有条件路由 ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基 础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席 组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被 发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4 个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。 ACD Data Directed Call Routing —— ACD 数据直接呼叫路由 ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独 立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发 送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有 效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自 动分配。 ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫处理 最新的ACD