企业的信息系统..ppt

CRM系统 CRM是企业利用信息技术与流程设计，通过对客户信息的整合与分析来充分了解客户??并利用这些知识来精确地区分有潜力的市场??或提供一对一的客户化定制、销售与服务使得客户从产品/服务中感受到最大的价值。 传统大规模营销与CRM比较 以不同的营销策略来思考客户的价值与需求模式 以不同的营销策略来思考客户的价值与需求模式（续） CRM包含的内容 销售 电话销售 网络销售 临售库存销售 场地销售 服务 呼叫中心数据 网页自服务数据 无线数据 营销 营销活动数据 内容 数据分析 CRM的系统架构 客户关系管理系统分类 操作型客户关系管理 面对客户的应用程序，例如销售人员自动化工具、呼叫中心和客户服务支持及营销自动化工具等 分析型客户关系管理 分析由操作型CRM生成的客户数据 渠道 呼叫中心 Web站点 无线 场地销售 直接邮件 电子邮件 零售 商店 合作伙伴 其他资源 遗留系统 人口数据 第三方数据 营销活动的数据 客户数据仓库 客户数据 有利可图的客户 细分市场 客户档案 流失率 OLAP 数据挖掘 其他数据分析工具 5.4 实时企业 5.4 实时企业 5.4 实时企业 数据挖掘: OLAP的基本操作 切片和切块 钻取 旋转 数据挖掘：数据挖掘的任务 数据总结 分类(预测模型发现) 聚类 关联规则发现 数据总结：对数据进行浓缩，给出它的紧凑描述。传统的也是最简单的数据总结方法是计算出数据库的各个字段上的求和值、平均值、方差值等统计值，或者用直方图、饼状图等图形方式表示。 分类：寻找分类函数，用这个分类函数或分类模型（也常常称作分类器），能把数据库中的数据项映射到给定类别中的某一个。 聚类：把一组个体按照相似性归成若干类别，其目的是使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小，而不同类别上的个体间的距离尽可能的大。 关联规则发现：从数据中获得如下形式的的关联规则：“在购买面包和黄油的顾客中，有90％的人同时也买了牛奶”。 高管信息系统 (EIS) 顾名思义， EIS是高层使用的一类信息系统 应用目的： 衡量公司业绩：销售、产量、收入、预算和预测 审视环境：政府相关政策法规、竞争环境、金融和经济发展状况和科技进步等 高管信息系统 (ESS) ESS 可以被看做是一个 DSS ： 提供公司总体业绩数据的访问 利用图形等形式显示数据 具有一定的模型分析功能和挖掘能力，用以观察总体业绩的构成 在许多公司，ESS被称为仪表盘，正如汽车仪表盘一样显示运营状况 企业知识管理系统（KMS) 支持获取、制造、储存、分发、应用、整合知识的流程， 收集内部知识和外部知识链接 包括企业范围的系统： 管理文件、图形和其他数码知识对象 具有专门知识的雇员目录 AskMe企业管理系统 专家系统 ES由如下部分组成 用户界面 推理机 存储的专家经验 (以知识库的形式) 推论机中包含了推理方法，用于查找知识库并解决相应的问题 专家系统:知识表示 知识可以用多种形式表示： 第一种形式是案例；基于案例推理的专家系统通过比较当前的问题（案例）和案例库中的类似事件（案例），提取解决问题的方法 第二种形式是神经网络；它将知识存储在网络的结点中，这种知识表示更加智能，因为它能够自主学习 第三种形式的知识可以被存储为规则； (最为常见的知识表示形式)，这些规则从专家知识中提取，包括专门知识、经验、常识、做业务的方式、规章和法律等 层次维的系统类型小结 5.2 职能维的系统类型 企业应用 跨职能领域 跨公司执行业务流程 包括各级管理 主要领域： 企业系统 供应链管理系统 客户关系管理系统 流程 企业系统 供应商 商业伙伴 供应链 管理系统 流程 流程 客户关系管理系统 知识管理系统 销售和市场 制造和生产 财务和会计 人力资源 功能区域 企业应用程序实现自动化过程能够跨越多个企业流程功能和组织层次，并可能扩大到本组织以外。 But…… MRP-MRPII-ERP ERP 的发展:MRP ERP 的发展:闭环MRP ERP 的发展:MRPII ERP系统将整个公司的关键业务流程集成到一个单一软件系统中，从而使信息流通过组织无缝流动。这些系统主要侧重于内部过程，但可能也包括与客户和供应商的交易事务。 人力资源 销售和市场 ERP系统 企业系统以集成软件模块和中心数据库为特征。中心数据库的数据可以被整个企业的不同业务过程和功能区域使用。 财务/会计 销售\市场 中心数据库 人力资源 制造生产 订单 销售预测 回报请求 价格变化 工作时间 劳力价值 工作技能 库存现金 应收账款 客户信