物业管理综合知识培训.pdf

物业物业物业 管理管理 综合知识培训综合知识培训 主讲：：谭峡峡 二○一一年十月年十月二十六日十六日 培训纲要培训纲要 一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三三、时刻印象时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则 一流的 企业卖 二流的二流的 服务服务 企业卖 技术 三流的 企业卖 产品 精神文 化需求 时代的发展 社会的进步社会的进步 ∨∨ 物质文 化需求化需求 做服务实现理想做服务实现理想 干服务造就服务造就人才才 一、、客户服务体系客户服务体系 服务概念服务概念 服 客 务务 客户客户 户 实 服务服务 识识 施 别 客户需求客户需求 一、客户服务体系客户服务体系 服 务 ★★是指为特定的对象做事是指为特定的对象做事，并使对并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★★提供劳动提供劳动，而不以实物的形式以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。 一、客户服务体系 业 主 客户客户 识别识别 同 事 来往单位来往单位 一一、、客户服务体系客户服务体系 服务 需求需求 ★明示的服务需求（合 同同、法规和直接请法规和直接请 求）； ★隐藏的服务需求； 一、客户服务体系客户服务体系 服务实施服务实施 服务的实施遵循热情接待、快捷受理、 及时回访原则及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★★信息传递原则信息传递原则 （（客观客观、准确准确、详实详实、迅速迅速））； ★服务精诚协作、默契配合原则。 一、客户服务体系 实施实施 原则 遵循原则