物业服务礼仪规范教材(PPT 35页).pptVIP

递接名片 名片礼仪 个人的名片应放在皮包的名片夹内； 双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看过、收好。（日本、新加坡的作法）； 如果是坐着，起身接受对方名片； 地位低者率先递出名片； 多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则； 注意： 不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋； 避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出； 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离； 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合 最美的距离 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 您好！+渝州物业+姓名，很高兴为您服务！ 接听电话 铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机手再挂机 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 ?速度 ?音调 ?音量 笑容 接听电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 拨打电话 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 引导客户 引导客户或领导前行时，应走在其左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍； 遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并温馨提示客户“小心台阶”、“这边请”等； 上下楼梯注意事项； 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 引导客人进出电梯 乘坐电梯 电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 先行 遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行； 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合，我们先行； 两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后行，前者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对方； 过马路时，我们应挡在车流一面。 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 指引方向 进出敲门 指引手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内； 与客户说话时，不得用单指的手势。 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 物业服务礼仪规范 为什么学礼仪？ 对个体： ——不学礼，无以立 仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度 等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的 素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大 方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进 一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己 的形象大打折扣，还会降低自己的身份。 礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。 对组织： 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举行 物业服务礼仪规范 职业道德、职业素养与职业生涯 正确的服务意识 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 大树理论 时间、不动、根深、往上、向光 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度； 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举止 面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱满、面带微笑； 头发：保持洁净