物业管理服务礼仪课件(PPT 176页).pptVIP

角色演练: A和B，两人为一组，面对面坐好 角色要求： 请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听 请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。 请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。 私人隐私五不问 不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康状态 不问个人经历 电话礼仪 电话礼仪两个“三”原则 铃声不过三声，超过5次才接起应该先表过歉意 通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥” 电话语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让业主自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢业主 接听电话技巧 １、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？ ２、确定对方的身份和事由 ３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍 ４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到 ５、请对方等候，及时回复 ６、不可先挂断电话 ７、私人电话长话短说 8．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径 ９．承诺对方答复时间 １０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉 业主诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得业主对公司的好感 态度及步骤 可用的话语 热诚表示愿意协助他解决 您别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名 您解决问题。我xxxxx， 字以示负责，并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心。 把您的情况分析讨论一下。 多倾听对方的不满，贴心 是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气谅他的感受）。 呢！ 业主诉怨电话处理 态度及步骤 可用的话语 一定要记录下来（对方的 请问您…我一面记下来以便 资料、不满） 。 帮您处理。 告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以… 方式 并确认他了解 处理较恰当。 自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示，在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话， 电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名好吗？ 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他。 情景演练 接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？ 如何解决业主的投诉？ 解决问题四环节 ??? 充分了解 ??? 合理承诺 ??? 履行承诺 ??? 适时检验 处理业主投诉原则 建立良好的接触界面 优先处理 影响最小化 落实责任，改进工作 切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。 处理业主投诉 面对激动的业主：安抚、冷静 面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说 面对爱抱怨的业主：倾听是关键 面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉 手机使用的礼仪 1、在会议中、课堂上或与别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到振动状态。 这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路，更能体现你的修养。 手机使用的礼仪 2、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合特别是在会议中、课堂上、开车中、飞机上、剧场里、图书馆、博物馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。 手机使用的礼仪 3、给对方打手机时，不论在什么情况下，“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。 手机使用的礼仪 4、手机铃声使用也有礼仪 铃声音量不能太大 铃声内容不能有不文明的内容 铃声要和身份相匹配 个性化铃声应注意使用场合 四、举止礼仪　　　　　---风度修养的体现 举止、体态--无声的语言物业服务人员的举止礼仪： 　　站姿、坐姿、行姿、蹲姿 物业服务人员的举止礼仪：站姿 标准的站姿要求 端立 身直 肩平 正视 物业服务人员的举止礼仪：坐姿 坐姿的要求 腿直、脚正、正视、上身端直