酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 37页).pptVIP

酒店服务意识、服务礼仪 培训课件 ;你对“服务意识”是怎么理解的？;服务意识的概述;态度决定一切，细节决定成败！;宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ ;优良的服务态度 ;服务员的基本职责 ;服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？;5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。 ;9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好， 行动胜过千言万语。 ;礼 仪 标 准 规 范; 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。?? ? ?“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 ;礼仪的概述 ;酒店电话接听服务： ;（1）、接听电话程序;（2）、从酒店打出电话的程序 ;站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。; 男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。 男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。;坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。 ;请您注意 一忌重坐猛起；二忌脚尖朝天；三忌双脚抖动；四忌半躺半坐；五忌手撑下巴。练习秘籍每天对照镜子静坐3分钟。 ;走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 ;请您注意 一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。 练习秘籍 注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。;蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。;标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。 交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。 半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。 半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。;鞠躬礼仪 ; 握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬。6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。9、握手应相互寒暄与问候。10、握手时不可交叉。11、握手时不能戴手套或手不清洁。;引领礼仪 ;出入礼仪 ;接收名片礼仪 ;递接礼仪 ;举手礼仪 ;礼仪交往（形体语言 ） ;称呼礼节 ;问候礼节;日常礼貌用语;文明举止 ;感 谢 分 享！