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第五章 旅游景区服务管理 第一节 旅游景区解说服务管理 第二节 旅游景区购物服务管理 第三节 旅游景区投诉与抱怨管理 第一节 旅游景区解说服务管理 一、旅游解说概述 （一）解说与旅游解说 1.Tilden：解说并非简单的信息传递和罗列，而是一项通过原真事物、亲身体验以及展示媒体来揭示事物内在意义与相互联系的教育活动，目的是激发人们的思考而不是生硬的说教。 2.Moscardo：一套有计划有步骤的体系，保障让旅游者尽可能多地通过参观学习了解遗产和参观者自身的价值。 3.美国解说协会：一种基于任务型的交流过程( mission-based communication process)，目的在于建立遗产传承意义与观众兴趣间的情感和心智联系，可藉提供相关的资讯来满足每一个人需求与好奇，同时又不偏离中心主题。 4.加拿大解说协会：解说（interpretation）是一种以实物， 人工模型， 景观和现场资料向公众介绍文化与自然遗产的意义及相互关系的交流过程。 旅游解说（tourism interpretation）是指通过运用沟通媒体与游客互动交流，以达到帮助游客了解特定信息、改善旅游体验、保护资源环境等旅游服务和环境教育功能的过程。 目前学术界由于研究视角和研究领域的不同，对解说有多种表达方法。如“旅游解说”、“遗产解说（heritage interpretation）”、“环境解说（environmental interpretation）”、“教育解说(educational interpretation)”等。这些名词之间的内涵并没用太多区别。 2.旅游解说的发展历程 （1）解说的概念源于 1920 年由 Mills 撰写的《一个自然导游的探险》著作中。 （2）美国学者Freeman Tilden在他的著作《解说我们的遗产》( Interpreting Our Heritage) 中开始在学术领域中使用，使解说得到了学术认可。 （3）美国于1961年成立解说自然主义者协会与西部解说员协会，解说得到了专业认可。 （4）目前，国外的大学中有专门的解说专业，并且可以颁发博士学位，解说的研究也已经进入微观研究的阶段，比如对指示牌的设计、材料运用、颜色、大小、设置高度、文字表述等都进行研究 二、解说系统（interpretation system） 既然解说是一个信息的交流过程，是一种教育活动，那么解说系统就包括信息、信息的提供者、信息的传播媒介、信息的接受者四方面，即解说的主体、媒介与客体。 （一）解说媒介——信息 （二）解说的过程 Ward ＆ Wilkinson 在《实施有意义的解说: 成功现场指南》一书中强调“交流是解说的本质”，提出了旅游解说信息“交流过程”模式。 （三）景区解说系统 从解说系统为旅游者提供信息服务的方式来分析, 可以将其分为向导式解说系统（attended）和自导式（unattended）解说系统两类。 （一）向导式解说系统（attended tourism interpretation system） 又称为导游解说系统， 以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。 优点：1.双向沟通, 能够回答游客提出的各种各样的问题, 可以因人而异提供个性化服务。2.由于导游一般掌握了较多的专业知识, 向导式解说系统的信息量大且专门知识丰富。 缺点：1.对导游的依赖程度较大，其可靠性和准确性由导游员的素质决定。2.灵活性不足。 （二）自导式解说系统（unattended tourism interpretation system） 由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务, 它是更为常见的一种解说系统。它的形式多样，包括指示牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等。 优点：1.自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心地挑选和设计, 具有较强的科学性和权威性。2. 旅游者获取自导式解说系统提供的信息，没有时间上的限制，他们可以根据自己的爱好、 兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度。 缺点：1.由于受篇幅、容量限制, 自导式解说系统提供的信息量有一定限度。2.作为单向的解说方式，无法回答游客的个性化问题。3.容易遭受到自然和人为地破坏 三、旅游景区解说服务的功能 （一）位旅游者提供基本服务信息。 （二）教育、导引和传播知识。 （三）加强旅游资源和设施的保护。 （四）鼓励游客参与旅游区的管理和发展。 （五）提供一种对话的途径使旅游者、社区居民、旅