某体育中心物业管理投标书(PPT 64页).pptVIP

NO.2 4、合理设置服务岗位 我们将设立体育中心客户助理、，为体育中心客户提供全面、周到、精致的服务。? 5、规范服务制度 我们极力构建企业行为规范化的运作机制，制定《办公区域服务准则》、《客户服务需求实现流程表》、《客户服务24小时值班表》、《交接班制度》、《接待岗服务规范》、《员工行为规范》等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为，确保服务质量。 6、导入激励机制 我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理、可操作性强的《员工奖惩条例》，用科学的制度来约束员工的服务行为，保证服务质量的优质。 NO.3 7、不定期培训 我们将立足岗位的需求，结合服务工作的特点，从工作需求出发，把员工培训工作当作一项重要的工作来落实，经常性开展各种培训活动，通过培训提高服务人员的服务意识和技能。? 8、配置高素质服务人员 服务质量的优劣很大程度取决于服务的提供者，因此我们选聘高素质的服务人员，以确保服务质量。其中客户助理要求其具有旅游或酒店管理专业职高以上学历，具有2年以上工作经验，形象佳，普通话标准的员工。 五、客服职责 Part one 1、客户服务中心前台管理规定 ⑴严格遵守工作时间、遵守劳动纪律、做到不迟到、不早退、不擅自离岗。 ⑵工作时间必须穿工装，佩带工牌，不得穿便装进出前台。 ⑶对待客户要热情、周到、礼貌，不得与客户争吵。对客户反映的问题要做好登记于《客户服务中心前台来访接待登记表》，对不能及时处理的问题应做好记录于《前台事务交接班表》转下班处理及向主管领导汇报。 ⑷前台各类物品应整齐有序，桌面不得有任何私人物品。 ⑸禁止在前台、值班室内吸烟、吃零食、嬉戏、打闹、会友。 ⑹禁止在前台使用手机接打电话、发信息、玩游戏。手机待机时必须调至震动。 ⑺上班时间接、打私人电话不准超过三分钟。 ⑻禁止在前台阅览报刊、杂志等与工作无关的书籍。 ⑼严禁大声喧哗，争论、聊天及谈论与工作无关的问题。 ⑽严格遵守体育中心保密制度，严禁外泄资料。? Part two 2、值班制度 客户服务中心实行２４小时值班，对管理处日常工作中出现的突发情况进行处理。 ⑴在值班岗位工作的职员，必须坚守岗位，严禁擅离职守。 ⑵值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的事。 ⑶值班过程中发现问题，要立刻解决，并予以记录于《客户服务中心值班登记表》遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。 ⑷当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。 ⑸严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均应自担。 ⑹值班员要注意接听电话，有事临时走开或没空接听，应提前安排好人顶替。 ⑺每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把上班没解决的问题交给下班。? Part three 3、值班人员岗位交接班制度 ⑴接班人员提前１０分钟到工作岗位，以便作好接班准备工作。 ⑵接班人员有病态、酗酒或精神不振不得接班，当班人员应予询问，不得轻易交班，同时应报告主管领导。 ⑶交接班员工双方须按下列内容列于〈值班交接班表〉共同仔细检查后，方可交接。 保安服务 一、保安职责 服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。 ?? 1.保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。? 2.值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。? 3.不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。? 4.值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。?