某饮管理有限公司客诉处理技巧培训教材(PPT 42页).ppt

河南省锅大侠餐饮管理有限公司 培训部;什么是客诉;顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。;顾客对自己期望没有得到满足;服务质量的问题;求补偿的心理;认真的对待;什么是客诉;;;;;什么是客诉;总原则：先处理情感，后处理事件;;投诉处理原则—同理心;投诉处理原则—双赢共利;面对顾客投诉的心态准备;什么是客诉;第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉并表示关心 第三步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务;第一步：让顾客发泄;注意点1：仔细聆听;注意点2：下列句型应避免使用;第二步：充分道歉并表示关心;第三步：收集信息;问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需??从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。;问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题;问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。;第四步：给出一个解决的方法;第四步：给出一个解决的方法;第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见;第六步：跟踪服务;跟踪服务的意义;什么是客诉;处理客诉的常见错误行为;处理客诉的常见错误行为;处理客诉的常见错误行为;什么是客诉;与客户沟通的技巧;语言表达的注意事项及技巧;顾客走后;谢谢