本田的1缓3个业务流程工作方法.pptVIP

1.招揽 2.预约 3.接待 4.问诊（技术接待） 5.费用估计 6.零部件 13.追踪回访 * 获得CSI-No1 1.编制定期保养用户一览表 2.积极开展招揽用户活动 3.周密研讨敦促用户来店方案 ◆目的： 　　　　?保证顾客能安全且舒适地使用车辆。 　　　　?向顾客呼吁“本公司热心照顾你们” 　　　　?确保经销商的经济效益 获得CSI-No1 ◆目的： 　　　　?避免顾客来店的集中时间，不要让顾客等待，使顾客的时间有效活用。 　　　　?确保接待时间，以免遗漏顾客要求。 　　　　?确保经销商収益（排除时间的浪费） 获得CSI-No1 参考：【固定预约流程】 管理卡牌作成 接受预约登记表作成 　预约内容的记录 贴在管理板的预约栏 预约电话 前台管理 事先准备好表格 获得CSI-No1 1.出迎 4.新用户填写用户档案 3.受理车辆 2.接待 ◆目的： 　　　　?不要让顾客等待，笑脸迎接顾客，亲切接待，让顾客放心。 JDP CSI质问项目別重要度 前５项目 ?迅速出迎 ?迅速接待 ?修理质量 ?休息室清洁 ?正确诊断 JDP CSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20 中国顾客最要求的领域　（中国2004年JDP CSI调查） 04年 获得CSI-No1 获得CSI-No1 1.问诊 3.推测故障原因 2.故障再现的确认 ◆目的： 　　　　?为解决顾客车辆所发生的问题，确认并记录“当发生问题时的情况和现象”等等。 　　　　　这种信息是在修理时必须要有的信息。 JDP CSI质问项目別重要度 前５项目 ?迅速出迎 ?迅速接待 ?修理质量 ?休息室清洁 ?正确诊断 JDP CSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20 中国顾客最要求的领域　（中国2004年JDP CSI调查） 04年 获得CSI-No1 获得CSI-No1 3.征求用户同意 4.说明交车程序 2.设定完工时间 1.估价 ◆目的：?明确修理所需零件?费用和时间，说明给顾客。提高其精度， 呼吁本店的技术水平与透明性。 获得CSI-No1 2.无库存零部件订货(B\O)管理 1.填写所需零部件的出库通知单 ◆目的： 　　　　?通过确实出库，保证顺利修理。 7.作业管理 获得CSI-No1 2.确认作业进度 3.控制完工时间 1.作业指示 ◆目的： 　　　　?在与顾客约定的完成时间前完成作业，以免给顾客添麻烦。 8.作业 获得CSI-No1 3.进度管理 4.作业质量管理 2.维修作业 1.车身保护 ◆目的： 　　　　?实施安全且确实的作业，提高作业精度，不要让顾客等待 9.完检 获得CSI-No1 2.返修指示 1.作业项目完工检查 ◆目的： 　　　　?切勿在未完成的状态下，向顾客交车。确保信赖 JDP CSI质问项目別重要度 前５项目 ?迅速出迎 ?迅速接待 ?修理质量 ?休息室清洁 ?正确诊断 JDP CSI质问项目当中、中国顾客关心度最的项目20 中国顾客最要求的领域　（中国2004年JDP CSI调查） 04年 获得CSI-No1 10.清洗 获得CSI-No1 2.内部清理 1.外观清洗 ◆目的： 　　　　?提供看得见的服务 获得CSI-No1 11.结算 1.结帐清单的制作 ◆目的： 　　　　?向顾客提供明确修理内容与金额。 12.交车 获得CSI-No1 3.送别用户 2.收取费用 1.说明作业内容 ◆目的： 　　　　?请顾客在满意中回家。得到用户满意的最后步骤 *