企业战略管理6：认清自身实力.pdf

企业战略管理6 企业战略管理6 文建龙 文建龙 认清自身实力 认清自身实力 要点提示 要点提示 顾客服务流程 顾客服务流程 在绝大多数企业中，既存在围绕顾客服务的流程，又存 在绝大多数企业中，既存在围绕顾客服务的流程，又存 在围绕生产任务的流程，只有当这两种流程有机匹配、协 在围绕生产任务的流程，只有当这两种流程有机匹配、协 同作用时，才能创造出最终顾客所需要的价值。 同作用时，才能创造出最终顾客所需要的价值。 组织软硬结构 组织软硬结构 组织结构作为一个完整任务的工具或手段，其本身无所 组织结构作为一个完整任务的工具或手段，其本身无所 谓优劣，关键是看如何运用。从实用的角度看，一个有效 谓优劣，关键是看如何运用。从实用的角度看，一个有效 的组织结构，必须体现“简洁、高效、愉快”的思想，有助 的组织结构，必须体现“简洁、高效、愉快”的思想，有助 于企业使命与目标的实现。 于企业使命与目标的实现。 特异资源能力 特异资源能力 特异资源能力具有不可流动性、不可模仿性、潜移默化 特异资源能力具有不可流动性、不可模仿性、潜移默化 性、顾客价值性四个特点，主要表现在企业的找准、接 性、顾客价值性四个特点，主要表现在企业的找准、接 近、服务、满足、留住顾客的能力上。 近、服务、满足、留住顾客的能力上。 内外要素综合 内外要素综合 通过组织内外的市场、管理、资源互动整合，有助于更 通过组织内外的市场、管理、资源互动整合，有助于更 好地促进各参与方的有效沟通，理顺各方面的利益关系， 好地促进各参与方的有效沟通，理顺各方面的利益关系， 明确可能互惠合作的领域，协同各方面的流程活动与任 明确可能互惠合作的领域，协同各方面的流程活动与任 务，构建多主体的良性发展机制。 务，构建多主体的良性发展机制。  6.1顾客服务流程  6.1顾客服务流程  顾客服务流程：企业顾客价值创造活动的  顾客服务流程：企业顾客价值创造活动的 全过程。 全过程。 观点：企业的所有活动，仅当能增加顾客 观点：企业的所有活动，仅当能增加顾客 价值时才成为必要，否则将只是一种纯粹 价值时才成为必要，否则将只是一种纯粹 意义上的支出。 意义上的支出。  做好顾客服务的关键：  做好顾客服务的关键： 转变观念，使企业运行的各个方面都能高度 转变观念，使企业运行的各个方面都能高度 重视最终顾客的需求。 重视最终顾客的需求。  难题：  难题： 生产性企业中有许多环节并不直接与顾客接 生产性企业中有许多环节并不直接与顾客接 触，通常很难真正感受到顾客的内心需求。 触，通常很难真正感受到顾客的内心需求。  战略启示1：  战略启示1： 顾客服务流程：支撑结构 在大多数企业中，对于顾客服务流程的支撑体系， 呈现出来的是一种立体的多节点网架结构，各类顾客可 以按自己喜欢的多种方式与网架中的节点进行练习接触， 从而获得自己所需的产品或服务。  大多数企业在企业运行的各个方面都与顾  大多数企业在企业运行的各个方面都与顾 客发生千丝万缕的联系，对于这些企业， 客发生千丝万缕的联系，对于这些企业， 要求从资源、能力、制度上提供条件与保 要求从资源、能力、制度上提供条件与保 证，以使得其中的每一环节都能从提升顾 证，以使得其中的每一环节都能从提升顾 客价值的角度出发，发挥个人主动性，做 客价值的角度出发，发挥个人主动性，做 好顾客服务。 好顾客服务。  就顾客服务而言，关键在于理念上是否能  就顾客服务而言，关键在于理念上是否能 够真正从顾客的角度出发考虑问题，而不 够真正从顾客的角度出发考虑问题，而不 是以所谓的优质服务来逼顾客就范。