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内在素质的培养 内在形象的标准 认同感 赞赏感 信赖感 内在形象的内容 良好的意志品质 道德感 美感 丰富的文化底蕴 高雅的气质 内在形象的培养 自重人重，诚信待人 态度诚恳 知识素质的培养 美容导师学习“金字塔”结构模型 结合医学 美容专业 知识 基础医学知识 相关学科知识 一般学科知识 了解 熟悉 掌握 精通 技术素质的培养 技术素质表示动手的能力，美容技术实质上就是训练双手的应用技巧，可以结合新的手法、仪器更加淋漓尽致的展示，手法的纯熟程度和时间成正比，正确的熟练手法是美导技术素质的指针 特殊素质的培养 色彩知识 彩妆造型 服饰的搭配 心理学知识 孩子教育常识 课程目的： 通过课程学习，使美容导师了解消费心理，掌握销售技能 美容顾客的消费心理 １、一哄而上的从众心理 ２、喜好攀比的虚荣心理 ３、爱占便宜的心理 ４、求新求异的流行心理 ５、向往上流社会的攀比心理 ６、追求精神上的满足心理 ７、青春已逝的危机心理 美容顾客的消费行动 顾客消费心理变化过程与美容导师的行动步骤： 顾客的心理变化： 注意 兴趣 比较 信赖 行动 满足 欲望 联想 初步接触 商品提示 了解需求 商品说明 深度沟通 帮助成交 美容导师的行动 美容导师的专业销售流程 　　 成交结束 初步接触 了解客户需求 产品说明 促成 售后服务 拒绝处理 初步接触 　　　找适合的机会吸引客人注意，并用倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会，在这阶段，美容导师应达到三个目的： １、获得客人满意 ２、激发客人兴趣 ３、赢取顾客的参与 常用方法 １、个人接近法：对熟悉的或较熟悉的客人使用 ２、商品接近法：当客人正凝看某一产品时，可通过介绍把　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客人注意力和兴趣与商品联系 ３、服务接近法：用最友好的职业性服务接近客人提供帮助 了解客人需求 不同客人有不同需求和购买动机，只有了解顾客的需求，才能向顾客推荐价格、类型最合适的产品 １、用明朗的语调交谈，注意顾客的动作 ２、引导顾客回答开放式问题 ３、倾听顾客意见 ４、用专业的科学语言提问 　 产品说明 产品介绍的要点 １、介绍商品本身情况，包括款式、种类、使用方法、性能、功能、售后等 ２、商业行情，包括优惠政策、赠送礼物价值、商品实用价值 ３、说明语言生活化，简单易理解 拒绝处理 顾客所提出的拒绝就是进行自我保护，自我利益的保护，她总把得到和付出做比较，美导扩大客户利益，站在客人角度上就会大大削弱客户产生异议的能力 １、处理反对意见的方法： １）减少发生异议的机会，在客人把问题提出之前抢先提出根据需求，把合理产品做介绍并说出原因 ２）有效处理客人的反对意见，发生争议是正常的，双方的立场不同 拒绝处理的方法 １、质问法：客人说贵时，你直入主题“您认为贵多少那？多少钱您能接受？” ２、转折法：用“是，但是”说法向顾客解释 ３、引例法：对异议引用实例说明 ４、资料转换法：将客人的注意力吸引到资料及销售用具方面，吸引客户视线并加以说服 ５、回音式：如同回音一样，将客户的话重复一次 拒绝处理的要求 １、情绪放松 ２、听意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎 ３、先肯定客人提出的意见 ４、态度真诚、注意聆听，不加阻扰，表示尊重客户，便于客人接受你的相反意见 ５、审视回答，保持亲善，美导首先要沉着、坦白、直爽，措辞要恰当，语调缓和，千万不可“胡吹” ６、保留后路，如分歧过大，不能轻易解决，应立即“撤退” 拒绝处理的注意事项 １、不得与顾客发生争执 ２、切忌不能让顾客难堪 ３、切忌以为顾客无知，有藐视顾客的情绪 ４、切忌表示不耐烦 ５、切忌强迫客人接受你的观点 促成 把握成交时机 １、顾客不再提问，进行考虑时 ２、当顾客的左右环视双眼突然直视你，那表明一直犹豫不决的人下决心了 ３、一味专心倾听，寡言少语的客人，询问有关细节问题，那表明有购买意向 ４、话题集中在某一产品时 ５、顾客不断点头表示同意时 ６、顾客开始关心售后服务时 ７、顾客与朋友商谈时 促成技巧 １、让顾客注意力集中在目标产品上 ２、强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 ３、强调优惠期 ４、强调产品效果 ５、进一步强调该产品的优点及为顾客带来的好处、 ６、帮顾客做出明智的选择 成交策略 1迎合法:用于美容导师或销售人员可以肯定的想法 如:“我们的销售方法与您的想法合拍吗?” 2选择法:使用提问方法时,要避免提出简单的“是”与“否”的问题如“某小姐,你已找到最合适的产品及服务,那您希望何时敲定来享受属于您的特权那” 3协商法:如“您认为怎样才能选择某某项目” 4真诚建议法:如果对方表现出较多异议,这种方法可帮助美导或销售明确客户的主要异议