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HYPERLINK ISO9001标准在路桥管理组织质量管理中的应用 HYPERLINK / / ISO9001标准在路桥管理组织质量管理中的应用 梁江游???? 郦莹琛 （ 厦门市路桥管理有限公司?? 厦门? 361026 ） ? 摘要：本文简述了ISO9001标准质量管理模式及其在路桥管理组织质量管理中应用的重要性，阐述了管理服务的质量特点，介绍了建立质量管理体系的措施、方法以及注意事项。 关键词：ISO9001? 路桥管理? 质量管理 ? 1?????? 引言 随着改革的不断深入，公路和城市道路、桥梁的管理与养护已经逐步市场化，政府主管部门和业主将越来越多的采用招标等公平竞争的方式来选择专业化的管养组织。这是一个发展前景十分看好的行业，同时也是一个竞争越来越激烈的市场。面对竞争，如果提升竞争优势，成为各路桥管养组织必须考虑的重要问题；而提高组织的产品和服务质量，则是从根本上提升企业的竞争能力的战略之一。举世闻名的ISO 9000族质量管理和质量保证系列标准，则为一个组织实施有效的质量管理提供了一种有力工具。 ? 2?????? ISO9000族标准质量管理体系模式 2.1??????? ISO9000族标准的发展 国际标准化组织（ISO）自1987发布质量管理系列标准以来，已先后对质量管理体系标准ISO9001做了两次修订。 1987版ISO9001标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证；1994版ISO9001标准则通过20个质量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中；2000版ISO9001标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。 2.2??????? ISO9001标准的结构 ISO9001：2000标准作为通用的质量管理体系标准可适用于各类组织，不受组织类型、规模、经济技术活动领域或专业范围、提供产品种类的影响和限制。 该标准所要求的一个组织的质量管理体系由领导决策、资源管理、产品或服务实现以及监测改进四个子系统所组成，每个子系统由多个管理过程或活动组成。标准要求组织应对这些过程或活动采取措施和方法予以控制。 1、????? 领导决策子系统 这是由最高管理者负责实施的一些活动，包括建立顾客关系，制定质量方针和质量目标体系、策划质量管理体系、分配职责与权限、管理评审等活动。 2、????? 资源管理子系统 企业所要管理的资源很多，在质量方面，标准只对人力资源、基础设施和工作环境等资源作了要求。 3、????? 产品或服务实现子系统 该子系统是产品或服务的直接生产过程，包括确定顾客要求、设计、采购、产品生产与服务提供等多个过程的； 4、????? 监控改进子系统 标准要求进行调查顾客满意、质量管理体系内部审核、产品监测和测量、过程监测和测量等监控过程，对不合格品进行有效控制，对质量数据进行分析，并根据分析结果及发现的采取纠正和预防措施，最终达到持续改进质量管理体系的目的。 ? 这四个子系统是逐层支持，相互作用的，如图1所示。产品或服务的质量，决定于产品与服务实现的各个环节和过程；而产品与服务实现过程的质量则取决于资源提供与管理质量；而各种资源的配备和质量取决于领导决策的水平；而现代组织的管理是科学的管理，领导的工作以及其他各项工作都应该由一套行之有效的监控系统来不断发现问题，持续改进。 3?????? 路桥管养质量体系的建立 3.1.????? 路桥管理的质量特性 1、????? 管理服务的基本概念 就其实质而言，路桥管养是一种物业管理，属服务业，而服务是以“供方”与“顾客”为基本要素。所谓“供方”即提供服务（产品）的组织，如管养机构（组织）或其委托的专项的服务分包提供单位；“顾客”即服务的受众，可以是团体、机构，也可以是个人，如授权业主、车户、行人等，是一个集合体。 服务是无形的，并且是在供方与顾客抵触面上至少需要完成一项活动的结果。路桥的管理服务也是如此，因此，与顾客的接触成为服务的直观性界面，对管养组织来说，这些接触主要是人（员工、顾客）与机（业主的、组织的设施设备）之间产生的人—人、人—机、机—人、机—机的交互接触。上述接触界面中的四种情况分别对供方的服务员工和服务设备提出了不同的要求。而作为顾客的人、机要素则成为服务质量优劣的考察点。 ? 2、????? 管理服务的特点 管理公司就路桥管养服务而言，提供的主要作业项目有：桥梁、道路主体结构及配套附属设施维护、机电设备维护、保洁、绿化、房建管理、道路交通监控。路桥管养服务与一般社会服务一样具备“