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企业忠诚顾客的驱动因素及其培育 【摘要】在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客 观念和营销观念，使经营重点转移到为顾客服务，提高顾客忠诚度上 来，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。本文总结了顾 客忠诚为企业带来的巨大利益，并对顾客忠诚的驱动因素作了较为全 面深入的分析。论述了顾客忠诚的基本层次。着重分析了忠诚顾客的 培育方法。 【关键词】顾客忠诚 驱动因素 忠诚顾客 1 【Title】The driving factor and grow of the honest customer in enterprise 【Abstract】In vigorous market competition, each a buildup must change direction the real customer idea as soon as possible with the marketing idea, making operate the point transfer into the customer serves, increasing the customer loyalty come up, and fix attention on in operate manage process in establish the last long competitive advantage. This text tallied up customer loyalty as the benefits of bigness that business enterprise bring, and drives honestly to the customer the factor made than thorough completely of analysis. Discussed the honest basic level of structure in customer. The method of honest customer grow the method was emphasized. 【Key words】Customer loyalty； Drive the factor； Honest customer 【文献综述】 一、选题的目的和现实意义 当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，顾客忠诚 以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。同 时，在现代社会，新的融资渠道和手段不断涌现，有形资产不再成为 阻碍企业经营的“瓶颈”，只有代表市场需求的顾客，才是企业利润 的根本源泉，成为影响企业生存和发展的战略资产。其中，忠诚顾客 不仅能为企业制造超过同业平均利润水平的超额利润，并且能为企业 打造长期的竞争优势。他所具备的高额价值等特性，使其成为企业真 正的核心战略资产。由于顾客忠诚可以为企业带来竞争优势和长期利 润，许多学者倡导企业管理者实施基于忠诚的管理。 pp 同时，在今天这个时代，顾客有很多选择。无论满不满意，他们 都没有必要对任何企业保持忠诚，所以顾客是很容易流失的。而忠诚 的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的。忠诚 的顾客不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服 务，而且他们还不断地尝试企业的新产品。如果企业的忠诚顾客数量 不断增加，那么他的经营成本就会相应的减少。并且，忠诚的顾客还 经常推荐别人购买该企业的产品和服务。所以，企业要想在复杂的全 球竞争中保持竞争优势，就必须以顾客为中心，建立和保持顾客忠诚。 二、国内外研究现状与研究成果 20 世纪80 年代的顾客满意战略从情感出发，试图找出一种评估 企业与客户关系的可量化的方法和途径，前提是建立与维系与顾客的 长期良好关系能为企业带来可观的利润。如果忠诚顾客每增长 5%， 那么企业利润将依行业不同增长 25%—95%。此时，企业所面临的竞 争形态已由最早的生产导向(大规模生产单一品种供应市场)，经由第 二阶段的市场导向(以成本领先和差异化抢占市场份额)，开始进入顾 客导向(发现和创造新的顾客需求，以开拓并巩固新的顾客市场)。顾 客满意即是通过为顾客创造令他们满意的价值来取得竞争优势。 1985 年，美国经济学家巴巴拉?本德?杰克逊强调了关系营销的 重要性。关系营销将介于产品与顾客之间的人际关系放在价值链中， 重视对各种关系的管理，以便向顾客提供更高价值，他强调在企业与