RMK终端基础课程-标准服务流程.pdf

RMK终端基础课程 标准服务流程 服务流程8步曲 顾客服务 1.何谓顾客 1）置身于我们周围的人都是我们的顾客 2 ）顾客很重要，有顾客才有销售机会； 3 ）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光 顾，成为我们的常客，顾客不满意便一走了之。 4 ）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须 建立以客为先的服务意识。 2.什么是服务？ • 服务：就是顾客选购时希望得到的东西 • 1）无形的（发自内心） • 亲切的笑容 • 整洁的仪表 • 良好的精神面貌 • 礼貌的招呼 • 有效益的服务 • 解答顾客的询问 • 介绍产品特性、优点、好处 • 建议配衬方法 • 2 ）有形的（出自公司） • 理想舒适的购物环境 • 陈列整齐，有较多的选择 • 提供试衣服务 • 主动替顾客量身 • 替换货品免费修改 • 清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等 • 3 ）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售 货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每 分秒。 3.顾客服务的重要性 • 1）对公司的影响 • 销售额 • 公司声誉 • 竞争力、市场地位 • 发展机会 • 2 ）对你的影响 • 顾客的赞赏会令你心情愉快，有满足感， 对自己的工作有信心，上班时间更充实。 • 得到上司及公司的赞赏和认同。 • 感受到工作的乐趣。 • 对你工作表现的评价。 算算顾客对于我们的价值？ 顾客每次惠顾 ¥300 ¥400 顾客每月光顾次数 1 2 每年次数 12 24 顾客的寿命价值 20 20 口碑 10 15 ¥ 720,000 2,880,000 准备 售后服务 招呼 完成交易 了解 需求 附加推销 鼓励试穿 介绍产品 售中 售后 售前 二.招呼 七.完成交易 三.了解需求 一.准备工作 八.售后服务 四.介绍产品 五.鼓励试穿 六.附加推销 售 前 售 前 第一步：