质量管理体系常见问题浅析.pptVIP

质量管理体系运行常见问题浅析 ; ISO9000标准的总体介绍;二、标准的制定 国际标准通常由（ISO）下设技术委员会 制定，ISO批准发布。以ISO9000标准为例 ISO/WD9001----工作组草案; ISO/CD9001----草稿委员会; ISO/DIS9001---国际标准草稿; ISO/FDIS9001----最终国际标准草稿; ISO9001----正式发布的国际标准。 ;三、2000版ISO9000族标准的文件结构 （一） 核心标准 ISO9000:2000 《质量管理体系－基础和 术语》 ISO9001:2000 《质量管理体系－要求》 ISO9004:2000 《质量管理体系－业绩改 进指南》 ISO9000:2000 《质量和环境审核指南》 ;9000管理思想是无数卓越企业管理精髓的总结。9000标准结构严谨，定义明确，规定具体而又实用，得到世界各国的普遍关注和采用。 ISO9000系列标准现在已被全世界150多个国家和地区等同采用为国家标准，并被广泛应用于各类工业经济和政府的管理领域。 9000标准是一种管理工具，只有理解标准的内涵，才能做到灵活运用；相反，不能灵活运用，容易产生两层皮的现象。 ; 系统理解9000标准的意义 管理工程的实质是研究标准四大过程之间的相互关系，理解9000标准对于增强管理的系统性极其重要。 每一个部门涉及体系过程的相互作用和关系各不相同，只有结合组织的具体过程，理清相互关系的接口，才能真正摆脱体系与实际管理两层皮的问题。 只有理解9000标准内容，才能掌握9000管理的思想，真正达到学以致用，养成自觉运用标准的习惯，把标准内容与实际工作有机结合起来，我们的工作才会从优秀逐步走向卓越。;顾客：接受产品的组织或个人。 产品：过程的结果。服务是产品的一种类别。 如何看待和理解9000标准？不少人一提到顾客，就一下子联想到销售部门，作为生产或其他管理部门，认为7.2条款与自己无关。 换种角度看待7.2条款，7.2条款能给我们提供一种管理思路。 服务是产品的一种类别。从目标分解的角度看，下级工作为上级目标服务，上级可看作下级的工作服务对象，上级也可看作下级的顾客。 与产品有关的要求的确定就是工作目标和任务的确定，与产品有关的要求的评审就是目标任务的确认和评审。;标准生涩难懂，关键要理解其中的管理思想。 举例：理解7.2与顾客有关的过程，可用生活中例子来对照记忆，帮助我们理解。 7.2.1”与产品有关要求的确定“。如饭店管理过程，首先要确定顾客有哪些明确需求，如饭菜可口、卫生、价格等； 其次是顾客没有明示的要求（惯例、常规、不言而喻的、风土人情的），如饭菜口味、回民餐馆不吃猪肉，有人不吃辣椒等； 与产品有关的法律法规要求，如国家禁止猎杀的动物，饭店不允许向顾客提供服务； 组织确定的任何附加要求，如服务员的服务态度、顾客的车辆安全等。;7.2.2”与产品有关要求的评审“。 举例：顾客用餐时的菜单，重复顾客报的菜单内容就是对顾客要求的评审，在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行。 顾客要求更换菜的品种时，要向顾客重复说明顾客报的菜是什么，向顾客承诺可以满足顾客的需求，就是评审的过程。 顾客要求发生变更，不仅菜单要变更，还要确保相关人员知道已变更的要求。;生活实例：在婚姻介绍所，恋爱结婚也是一个过程。7.2.1与产品有关的要求的确定就是找对象谈恋爱过程，7.2.2与产品有关的要求的评审，就是结婚办理登记手续过程，结婚登记就是对恋爱过程的评审。 正确区分纠正、纠正措施、预防措施 纠正：对事情本身采取的改正措施；（感冒吃药） 应采取纠正措施， 以消除不合格的原因， 防止不合格的再发生。防止再发生类似的不合格。（预防感冒） 以消除潜在不合格原因， 防止不合格发生。预防发生不合格。（乙肝接种）;二、经验代替标准，“熟”而不精 任何管理创新不仅离不开9000管理思想，关键要关注标准的系统性和完整性，否则用管理经验代替9000管理思想，管理绩效就不会得到保持和改进。 不少员工从事某项工作一段时间后，就总结出一套自己的经验，认为经验已经满足工作的需要。经验固然宝贵，但在标准化生产中，个人的经验与团队共同进步的要求还有很大的距离，而共同遵循一个科学的管理标准为经验的积累搭建了一个更稳固的平台。 许多人凭经验做事，做事效果或好或坏，由于缺乏管理的系统方法，团队的整体绩效不能得到保证。作为管理人员，凭经验和习惯的思想