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客户应对技巧---FFB/CPR/ACE 课程目录 January 25, 2019 FFB概念讲解 FFB应用示例 CPR概念讲解 CPR应用示例 ACE概念讲解 ACE应用示例 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 FFB – 配置、功能、好处 销售顾问在产品展示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接车、交车等阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关心的部分。 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 FFB应用示例（销售）-需求分析中了解到顾客经常久坐办公 先生，XXX的座椅采用了大众家族最新的纵向分割设计，功能强大，舒适奢华 边介绍边用手势引导顾客观看 请您坐下来感受一下座椅带给您的舒适性(实体展示) XXX所配置的座椅在汽车业界第一个获得了AGR（德国医疗组织）质量认证，AGR质量认证的执行部门是在德国享有盛誉的、专门对座椅质量进行评价的一个权威组织 AGR质量认证一直都是极少授予汽车座椅，XXXPhaeton所有的座椅由于其对乘员的脊背提供准确舒适的支撑及保护，从而首位获得了这项荣誉。在欧洲有50%以上的顾客首选经过AGR认证的座椅 XXX的座椅具备最佳舒适感，侧面支撑和单独调节功能。同时具有靠背顶部、座椅深度调节。同时，座椅空调通风系统带有单独的风扇，可以将加热或冷却的空气吹出，达到舒适效果。按摩和座椅位置记忆功能可以随时为你提供方便舒适的感受…… 您平时每天在车内多久呢？ 大多数司机长患的脊柱侧凸、神经根炎、腰腿疼痛等疾病将会会远离您 有了这样座椅，您就像是有了一个专业的健康助手，时刻让您处于最舒适惬意的状态 XX先生，对您健康有帮助的座椅很重要，是吗？ 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 FFB应用示例（服务）-更换无骨雨刮 让客户看并触摸下他现在的雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让客户看和触摸下 有很好的贴合度，刮擦非常的干净 更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静 当雨刮片出现老化或破损时必须更换，以保证行车安全 绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮片 雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更换，以保证其正常发挥功效 顺便问一下，您平时的用车环境如何，有经常开高速吗 ？ 保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效果 您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，使用到 雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效果不好，是否 会影响行车安全呢？ 所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？ 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 CPR – 说明、复述、解决 消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 CPR应用示例（销售） January 25, 2019 客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！ 先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？ 先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶时的动力性对吧？ “先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 CPR应用示例（服务） January 25, 2019 客户疑虑：你们的维修等待时间太长了 先生，不知道您所说的维修等待时间太长是指什么环节呢？您当时有预约吗？ 先生，我理解您的心情，您是指直接进店维修时在接待的环节等待的时间稍长了些对吧？ 先生您看其实我们店为了减少客户的等待时间，是实行预约式服务的，建议您下次有维修或保养等需要我们服务的时候可以提前致电预约（我们的预约电话是….，您可以记录下），这样您的专职服务顾问就会事先做好相应准备工作，准时等待您的光临，不会再出现接待等待时间过长这种情况了。 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 ACE – 认可、比较、提升 任何时候在比较竞争对手时，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。 潜在客户应对技巧 January 25, 2019 ACE应用示例（销售） January 25, 2019 客户疑虑： “宝马注重驾驶乐趣，120i应该比尚酷1.4T的操控性更好！” 嗯，先生，我理解您的意思，操控性的确是享受驾驶乐趣的重要因素。我以前