酒店服务礼仪概述(PPT 109页).ppt

酒店服务礼仪概述; 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪基础知识 三、酒店服务礼仪的重要性;让礼一寸，得礼一尺 这句话是从哪里来的呢？ 我们来看一下。语出太平预览由三国魏曹操，他在礼让令里面就有这句话 那这句话到底什么意思呢？ 比喻以礼相让，事虽微而获利必大。也就是说呢我们让出自己的礼貌，获得的利益是比较大的。 ;一 、什么是礼仪 １ ．礼貌 礼貌 ，一般是指在人际交往中 ，通过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。 ２ ．礼节 礼节 ，通常是指人们在社交场合相互表示尊重、 友好的惯用形式。 ３ ．礼仪 礼仪 ，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中 ，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 ;案例;礼仪和礼节起的是规范作用。 礼貌强调的是行为举止表达对别人的尊重和敬意。 礼仪与礼貌两者并不相等。 例子：如一位要人可能讲礼仪，但他可能忽略礼貌。请贵宾坐在自己的右首，这是一种礼仪，但说话时又时常用自己的餐刀尖指向别的宾客则是不礼貌（失礼行为）。 礼节是礼貌的具体体现。 礼貌是礼仪形式及礼节惯例的总和。 礼仪、礼节和礼貌是社交生活中固有的一部分，同文明进步相辅而行。;二 、酒店服务礼仪基础知识;（一）酒店服务礼仪的定义;（二）酒店服务礼仪的原则;１ 尊敬原则;案 例;分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。;２ 遵守原则;案 例;服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊 ? ！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。” “我们传真收费的标准是：~~我们要实收人民币 29 元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。 李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？ ” “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。” “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。;李小姐：“你的态度怎么这样？” “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。 李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？、;服务员的语言要求？ （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。 本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志 ;３ ．真诚原则;案 例;“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？” “那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。 ;小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。” 又是 15 分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了 30 多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。;４ ．适度原则 ;案 例;案例; 服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”;这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解