服务标准化试点知识培训.pdf

服务标准化试点知识培训 2012年2月 主要内容 引言 服务标准化试点建设基本任务和工作步骤 服务业组织标准体系建设内容 GB/T 24421 《服务业组织标准化工作指 南》介绍 服务标准试点建设实例 现状 1： 目前，我国服务业对经济增长的拉动落后于第二产 业，其发展相对滞后。 服务业增加值占GDP 的比重 国际平均水平 60% 以上 主要发达国家 70% 以上（平均水平） 中低收入国家 43% （平均水平） 美国 78.9% (2004年) 中国 41.7% (2002年) ， 40%左右(2005年) ， 39.1% (2007年) 现状 2：  服务业目前缺乏有效的市场规范，造成服务 行为无章可循，服务质量良莠不齐，服务业市 场管理混乱，消费者的权益不能得到有效保 护。  新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺， 不能满足当前快速发展的服务业需求；  服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容 简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技 术内涵和管理理念；  现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工 作机制及监督机制有待进一步优化。 2、指导服务业组织开展标准化工作，促 进服务产业健康有序发展 通过指导服务业市场主体（服务业 组织）采用标准化、规范化、科学化的 管理方法，提高我国服务业标准化的总 体水平。通过标准化手段，规范服务业 组织的经营行为，提高服务质量，保障 消费者合法权益，从而营造良好的市场 环境，促进服务行业健康有序发展。 3、提升服务业组织自身的管理水平  服务标准是服务业组织管理目标在质 量方面的具体化和定量化，它为服务活动 规定了必须达到的明确、具体的质量目标 与要求。有了服务标准，便可为组织规范 服务流程，控制服务质量提供科学依据；  开展服务标准化，可以把各服务环节 的业务活动内容、相互间的业务衔接关 系、各自承担的责任、工作的程序等用标 准的形式加以确定，是加强组织管理的有 效措施。 4、改善服务质量、提升我国服务业组织综 合竞争力 1995年，WTO 《服务贸易总协定》 提出要以服务质量作为服务贸易的基 础，服务产品的质量、市场准入的资格 条件必须规范。 1996年“世界标准日” 的主题确定为“呼 唤服务标准”，服务开始进入标准化的国 际舞台，相关的国际组织及发达国家都 在制定服务标准，服务贸易的国际竞争 越来越激烈。 服务业的特点 社会需求旺 资源依赖低 发展空间大 资源依赖低 社会需求旺：随着我国经济社会发展，服务业社会需求愈加旺盛。 资源依赖低：服务业对土地、能源等依赖性低。 发展空间大：服务业发展空间巨大，生产性服务业、生活性服务业 蓬勃发展。 服务业发展环境 传统服务业的 传统服务业的 加速现代化 加速现代化 现代服