北京现代-服务顾问知识及技能.pdf

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2019-01-26 发布于山东
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服务顾问知识及技能服务顾问的基本知识 1 服务顾问知识及技能课程目的  理解客户满意度的重要性，了解评价体系  理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能  掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度 2 服务顾问知识及技能满意度的基本知识 3 服务顾问知识及技能中国客户拒绝购买的原因 •• 对产品不满对产品不满……25%……25% 产品体验产品体验 •• 对销售不满对销售不满……18%……18% 客户感受循环客户感受循环经销商体验经销商体验销售体验销售体验 •• 对售后服务不满对售后服务不满……26%……26% 服务体验服务体验 Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study 4 服务顾问知识及技能满意度研究的基本原理客户满意 = 实际表现 – 客户期望质量/ 服务不满意的客户 B客户对质量/服务的期望实际表现出的服务/质量满意的客户 A客户对质量/服务的期望 5 服务顾问知识及技能 CSI的评价体系对将要进行的项目进行解释－合理的安排客户进店的－