万科客户关系管理培训(ppt 94页).pptVIP

第一部分 基础概况 第二部分《客户关系程序》讲解 第三部分 《客户投诉处理作业指引》讲解 第四部分 《新建物业移交作业指引》讲解 第五部分 《销售风险防范作业指引》讲解 第六部分 《经验成果转化作业指引》讲解 第七部分《工程维修作业指引》 第八部分《产品交付作业指引》 第九部分 《万客会管理作业指引》讲解 ; 第一部分 基础概况 ; ISO9000是什么？; 什么是质量管理体系文件？; 质量记录如何控制？; 编写及操作要求;;;常用文件: 客户投诉处理作业指引 产品交付作业指引 经验成果转化作业指引 客户关系管理程序 面积补差作业指引 ;; 第二部分 《客户关系程序》讲解 ;;;客户典型心态;;客户典型心态;;客户典型心态 ;;客户典型心态;;客户典型心态;;客户典型心态;;工作要点说明;;;小结： 客服6+2主要包含几个步骤？ 每个步骤的实施要点？; 第三部分 《客户投诉处理作业指引》讲解 ; ; ; ; ;投诉处理率100%; ; ; ; ; 第四部分 《新建物业移交作业指引》讲解 ; ; 移交事项及移交完成节点; 移交异议处理; 第五部分 《销售风险防范作业指引》讲解 ; ; ; ; ; ; ;