《现代企业管理》项目八实施企业全面质量管理.pdf

项目八实施企业全面质量管理 知识目标 1．掌握质量和企业质量管理的内涵。 2．熟悉ISO9000系列标准的主要内容. 技能目标 1．能够分析企业的质量问题。 2．能够利用质量认证知识帮助企业实施质 量认证。 任务一:进行全面质量管理 一、质量与质量管理 二、全面质量管理 三、全面质量管理的基本工作方法 一、质量与质量管理 1．质量 ISO9000 （2000版）标准对质量的定义 是：“一组固有特性满足要求的程度。” 要正确理解这个定义，从3个方面进行 解释，其一，固有特性；其二，要求； 其三，程度。 一、质量与质量管理 2．质量管理 （1）产品质量 （2）过程质量 （3）工作质量 （4 ）服务质量 一、质量与质量管理 （1）产品质量 ①性能 ②可信性 ③安全性 ④适应性 ⑤经济性 ⑥实践性 一、质量与质量管理 （2）过程质量 过程质量包括设计过程质量、制造过 程质量、使用过程质量和服务过程质 量。 一、质量与质量管理 （3）工作质量 工作质量是指企业的管理工作、技术 工作和组织工作对产品质量的保证程 度，指企业各方面工作的质量水平。 一、质量与质量管理 （4 ）服务质量 ①功能性 ②经济性 ③安全性 ④时间性 ⑤舒适性 ⑥文明性 一、质量与质量管理 二、全面质量管理  全面质量管理是在全社会的推动下，企业的所 有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为 核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合 起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保 证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以 优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需 要的产品（服务）的全部活动。  简言之，它就是全社会推动下的、企业全体人 员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质 量活动，其核心就在“全面”二字上。 二、全面质量管理  1．全面质量管理的特点 （1）TQM是全面质量的管理。 （2）TQM是全过程质量的管理。 （3）TQM是全员参加的质量管理。 （4 ）TQM是全社会推动的质量管理。 二、全面质量管理 2．全面质量管理的基本理论观点和内容 全面质量管理的基本理论观点有以下5点。 （1）坚持“质量第一” 的方针，树立用户至上，一切为用 户服务的观点。 （2）以“预防为主” 的观点，在生产过程中，对产品或服 务质量进行严格控制，将废品和隐患消灭在萌芽状态 之中。 （3）尊重科学、实事求是、用数据说话的观点。 （4 ）质量是设计、制造出来的，不是检验出来的。 （5）质量第一，以质量求生存、以质量求繁荣。 三、全面质量管理的基本工作方法  实行全面质量管理重在持续改进，持续 改进的一个重要工具就是PDCA循环。 三、全面质量管理的基本工作方法 1．PDCA循环的解析： P、D、C、A 4个英文字 母所代表的意义分别是计划、执行、检查、处 理，即PDCA循环包括4个阶段。具体解释如 下。 阶段1：P （Plan）——计划。包括方针和 目标的确定以及活动计划的制定。 阶段2：D （Do）——执行。执行就是具体 运作，实现计划中的内容。 阶段3：C （Check ）——检查。就是要总 结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错 了，明确效果，找出问题。 阶段4：A （Act ）——行动（或处理）。对 总结检查的结果进行处理。 三、全面质量管理的基本工作方法 2．PDCA循环的特点 （1）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （2）不断循环上升。 （3）形象化。 大环套小环