门店损耗管理.ppt

损耗是一个在连锁企业经营过程中经常听到的或论及的字眼。 全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元，在我国，这一数字高达250亿元人民币。 上海某超市一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元而被迫歇业。 * 第10章 门店损耗管理 一、什么是“损耗”？ 所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获得零售值之间的差额。 “损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。 二、门店损耗产生的原因 收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起损耗 意外事件造成损耗 水饺解冻了 八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商持订货单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联叫我赶快送的，你们卖场已经断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了…… 10.1 门店损耗产生的原因 收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起损耗 意外事件造成损耗 知识链接： 员工偷窃是美国零售企业面临的一个主要问题。由于多达3／4的员工至少参与了一次偷窃，预计雇主每年的损失超过400亿美元。用匿名坦白的方法发现，竟有43％的杂货店员工承认他们曾偷了现金或实物。为防范员工偷窃，美国各大连锁企业总部通常都制定了严格的内部管理措施。 板油被“揩油” 某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 员工偷盗的防范 1）要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法。 2）严格要求员工上下班时，从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应存放在指定地点。 3）对员工的购物情况要严格进行规定。 4）门店员工如携带物品、手袋等离开门店，应自觉让门店店长或防损员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。 10.1 门店损耗产生的原因 收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起损耗 意外事件造成损耗 有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客的购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。 顾客的偷窃行为与手段 第一招：偷梁换柱法 第二招：藏身法 第三招：旧单充单法 第四招：掏空法 第五招：挖洞埋塞法 第六招：以贵充贱法 顾客偷盗的防范 禁止顾客携带大型背包或手提袋购物。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。 顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。 要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其应留意死角和多人聚集处。 对贵重物品或小商品要设柜销售。 定期对员工进行防盗教育和训练。 安装防盗设施。 案例：怀疑顾客偷盗，超市该如何处理？ 胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。 顾客偷窃事件的处理方法 1、在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会 2、进一步提醒 3、处理态度 4、误会的处理 5、对真正的小偷处理 10.1 门店损耗产生的原因 收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起