《商场突发到事宜》ppt课件.pptVIP

商场各类突发事件的处理;主讲内容（各种冲突与处理）;顾客之间的冲突; 发生动手事件时 目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。 保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回保安办公室或最近的办公室）。 ;员工与顾客之间冲突;;抢劫事件的处理程序;保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案 我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔，报告店内管理层 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等 ;物品丢失事件的处理程序; 根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人 保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警 顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？” 带他/她到服务台登记 保安联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该顾客作相应的登记 服务台用广播告顾