星级酒店服务员仪容仪表规范制度.docVIP

一.1?服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方；端庄稳重，不卑不亢; 容貌端正, 举止大方；端庄稳重，不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重, 态度和蔼, 待人诚恳; 服饰庄重, 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌: 2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端 庄大方。 IS!2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服 务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统 一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大 方； IS! 2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、 耳环等饰品； 2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡 妆上岗； 2.4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要 齐全扣好，不得卷起袖子; 3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左 胸前）; 3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、 裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）; 4、个人卫生: 4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修 面；勤还洗衣服;勤修剪指甲 面；勤还洗衣服; 勤修剪指甲 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容 仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头, 整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿 势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放 在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务 的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右 手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站 立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇 洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与 客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌 致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好” 等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间）, 行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐, 但不可慌张奔跑。 、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向 上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将 手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如 手臂伸出, 掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如 “请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。 在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜 式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门 不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、 服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有 抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、 服务员为客服务时应做到五要”、“五不要”: 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客 人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客, 不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺, 给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要 慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自 信，给人以宽慰感；不 12、服务中递交物品: 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔 给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问 候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、 送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1?问候声: “先生（女士）您好！欢迎光临。” / “中午 （晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢 迎您！ 一共几位？请这里坐。” “请问先生（女士）有预定吗？是几号房间 （几号桌）。” “请跟我来” / “请这边走” 2 .征询声 2.1先生（女士），您坐这里可以吗？ ” “请问先生（女士），现在可以点菜了吗？ ” / “这是菜单，请您选择” “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮 料）？我们这里有……” 2.4“对不起，我没听清您的话,您再说一遍好 2.4 “对不起，我没听清您的话, 您再说一遍好 吗？ ” “请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今 天新推出……（我们的特色菜有……）” “请问，先生还需要点什么？/“您用些…… 好吗？ ” “请问先生现在可以上菜了吗？ ” 2.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？ ” 2. “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？ ” /“请问，可以撤掉这个盘子吗？ ” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里 水果有……” “您吃得好吗？ ”广您觉得满意吗？ ”广您 还有别的事吗？ ” “现在可以为您结账吗？ 3感谢声 感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力” 4道歉声 4.1会好吗?