原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
—客户服务部 2009年7月
录
录
一 2009年上半年工作回顾
一 2009年上半年工作回顾
二 服务工作问题及思考
三 2009年下半年工作部署
2页/共53页
录
录
一 服务工作回顾
一 服务工作回顾
1 从数字看工作 客户满意度
1 从数字看工作
投诉
2 重点工作回顾
营业厅
热线
VIP服务
电子渠道
话费管理
3页/共53页
从数字看工作 客户满意度
从数字看工作 客户满意度
•客户满意度一年一个台阶，2008年达到83.9分，改善程度列全网第一
•2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小
客户满意度成绩逐年攀升 2009年客户满意度保持稳定
2006年，客户满意度居全国 30名；2007年，客户满意 2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综
度集团考核名列全国 11名；2008年，客户满意度取得 合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要
满分，名列全国 1名 比10086调研结果低2 －4分），竞争对手提升较快，综合满
意度领先得分面临压力
历年客户满意度变化情况 2009年上半年客户满意度情况
历年客户满意度变化情况 2009年上半年客户满意度情况
90
文档评论（0）