《服务管理流程》p敏pt课件.ppt

1、沉默 2、倾听 3、记录 4、道歉 5、感谢 6、立即处理 1 预约 顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预 约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需要用车。” 步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和 顾客的要求 步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具 维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预 约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗?” 上一页 下一页 返回 1 预约 顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。” 步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。” 顾客:“谢谢你，胡凡。再见。” 小贴士 总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。 上一页 返回 2 业务接待 一、接待员的工作内