员工服务意识培训(ppt).ppt

员工素质提升培训  提高服务意识 1 理解谁是我们的客人 建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望 课程目标 Objective 课前准备Prepare Ice Breaker 破冰游戏 支援前线 。 “空杯”理论 心态归零 放开自我 积极互动 课前准备Prepare “如果一个杯子有些浑水，不管加多少纯净水，仍然浑浊；但若是一个空杯，不论倒人多少清水，它始终清澈如一，学习也是如此。”  提高服务意识 绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人 第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理 提高服务意识 企业、员工、顾客愿望 企业愿望 客户忠诚度 员工敬业指数 公司定位 企业、员工、顾客愿望 员工愿望 挖掘潜力个人价值充分体现 得到学习成长 生活需要 金牌员工满足晋升 企业、员工、顾客愿望 顾客的愿望 金牌员工 企业形象 品牌文化 商品质量 商品价格 服务、服务质量定义 服务质量 是满足客人需求的程度。 优质服务 是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。 服务、服务质量定义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要的行为、过程和结果。 S-Smile E-Excellent R-Ready V-Viewing I-Inviting C-Creating E-Eye SERVICE 笑对每个人 在任何事上都精益求精 准备好去接待每个客户 将每个顾客都视为特殊及重要的大人物 邀请顾客再次光临 创造一个温馨的气氛 目光接触表明我们 我们的客人  Owner 业主 Guest 顾客 Staff 员工 我们的客人 External Customers 外部客人 实际消费的客人 非消费性、潜在客人  Internal Customers 内部客人 员工 如果你的工作不是服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。 提高服务意识 绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人 第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第三讲：服务中的肢体语言 投诉处理 提高服务意识 服务及服务意识的含义 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 它是服务人员的一种本能和习惯。 它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识 服务客人 服务你的同事 是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个标签 提高服务意识 绪 论：企业、员工、顾客愿望 服务质量、优质服务的定义 我们的客人 第一讲：服务、服务质量定义 顾客需要什么（顾客最重视什么） 为什么要有服务意识 提供了优质服务的员工 第二讲：服务的六要素 服务中注视、倾听、微笑、说话