电子政府一站式服务关键因素研究管理科学与工程专业论文.docxVIP

西南交通大学博士研究生学位论文 西南交通大学博士研究生学位论文 第1页 摘 要 电子政府是为适应信息技术、知识经济发展的需要，转变传统政府职能而 建立的新型政府，电子政府一站式服务是电子政府公共管理的一种具体表现形 式，它是提升政府行政效率、减少政府规模的一种有效手段。 随着我国经济由计划经济向市场经济转型，政府从传统行政管理模式中解 脱出来，通过公共政策的制定和执行，保持宏观经济稳定和可持续发展，增强 政府提供公共产品与公共服务的职能，从传统的以自我职责为中心的管理型政 府向以“顾客”为中心的服务型政府转变，电子政府一站式服务在政府公共管 理中发挥着越来越重要的作用。 在电子政府一站式服务的研究文献中，对一站式服务模式的实现过程及过 渡形式，在现实中遇到授权不足、流程不顺等问题，理论研究尚未给出有效回 答；由于政治、法律等因素影响，政府间、政企间信息共享、合作协调的研究 有等系统深入；企业客户关系理论运用到政府一站式服务有待进一步推进。 本文在一站式服务模式基本框架研究基础上，对电子政府一站式服务的关 键因素展开系统的理论挖掘，并对其展开实证研究，这在我国资源有限的条件 下，合理利用资源，对电子政府一站式服务进行重点建设，有效提升我国政府 公共管理效率和水平，解决我国电子政府建设发展过程中存在的信息化整体水 平不高，政府管理机制障碍，重复建设等问题具有重要意义。 本文运用新公共管理理论、客户关系管理、流程再造、工作流技术等理论 与方法，分别对电子政府一站式服务前台服务、后台业务、公共服务工作流的 关键[司素进行理论分析与挖掘，通过研究，得出电子政府一站式服务关键因素 分别是：一站式服务前台主要涉及公共服务，其关键因素有：政府与客户(企 业、公众)间的交互平台；联系入口与渠道；政府信息资源有效整合：服务流 程；政府客户关系管理等关键性因素。一站式服务后台涉及政府业务流程再造， 其关键因素有：电子政府流程再造的切入点是体制层面还是管理层面；中心流 程的确立是电子政府一站式服务的核心和关键；电子政府业务流程重新整合与 集成：以职能为中心转向以流程为中心；公共管理事务与市场化领域的界定。 公共服务工作流的关键因素有：电子政务工作流体系结构；政府部门异构系统 的协同工作流；动态工作流。 对电子政府一站式服务关键性因素进行进一步总结，得出企业家素质、信 息系统建设、崇尚变革的组织文化等关键性因素，并从制度、技术等视角构建 第1I页 第1I页 西南交通大学博士研究生学位论文 出因变量(一站式服务审批过程、审批支持因素、审批效果)和控制变量(行政服 务中心或办事大厅、政府部分信息化程度、审批制度改革)。通过实证分析研究 发现，目前电子政府一站式服务中心的作用和影响还比较有限，审批制度变革 更多地表现在其基础性作用上，政府信息化的深刻影响开始全面显现，审批制 度改革成效有待进一步巩固和推进。 本文的创新点主要在于对电子政府一站式服务的关键因素进行理论挖掘， 并展开实证研究，得出在建设电子政府一站式服务过程中，应重点把握企业家 素质、信息系统建设、崇尚变革的组织文化等关键因素，对电子政府一站式服 务建设具有理论指导意义。 另外，对电子政府一站式服务关键因素中的政企资源有效整合、电子政府 客户关系管理进行了进一步深入研究，建立了政企信息资源整合机制模型、电 子政府客户关系管理业务模型，前者为政府与客户、政府各部门间建立良好的 信息沟通机制，使政企信息资源有效整合成为可能；后者将三种不同的客户关 系管理类型运用于政府公共管理过程，为政府客户关系管理提供了理论参考。 关键词： 一站式服务；电子政府：关键因素；公共服务 西南交通大学博士研究生学位论文 西南交通大学博士研究生学位论文 第l|I页 Abstract To adapt it to the need of the information technology and economy development，E·government is a new way that has changed its traditonal government function，and its one—stop-service is just a form of E—government commonality management which has been proved to be an efficient way to advance administration efficiency and reduce administration scope． The government has been extricated itself out of traditional administra