从业人员服务意识提升培训(ppt).pptVIP

投 服务要投其所好，迎合客户的心理，客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。 第六部分　投 投其所好 “头头”是“道”——道歉的技巧 投桃报李——礼尚往来 情投意合——与客人达成一致的服务技巧 处理投诉的技巧 之平管理 ——从业人员服务意识提升培训  培训目标 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户至上，用心服务”的服务理念； 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户之间加强沟通，提高服务效益; 通过对企业员工服务意识的提升，结合企业的实际需求和资源，带动整个团队的服务运作。 你认为目前服务行业中 那一行服务意识较好? 酒店服务员工 餐厅服务员工 夜总会服务员工 物业管理处员工 居委会 政府办事部门 你为什么不愿意服务? 职位卑微的人才为他人服务? 服务就是按制度办事? 我不是服务人员,服务与我无关? 是工作,与服务无关? 是性格,与服务无关? 思想决定你的行动…… 像恋人一样的服务意识 作为企业的一名员工,应时刻的提醒自己,提高自己的服务意识,达到企业与员工双赢的状态,这样才能使自己更具有竞争力,免遭淘汰的厄运. 如何去做到? 心 俗话说：“将心比心”，凡事只要你发自内心地去做，就一定能够获得真心回报。 第一部分 心　 服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心 一、服务发自内心 1、服务从内心开始 2、服务来自于意愿 ----乐于助人，并给他们 带来快乐！ ----施比受更快乐！ 二、服务回报真心 １、为自己工作，你的工作最美 ２、付出总有回报 三、教育训练爱心 １、服务发自内心，是完美服务的第一点 ２、服务意识的培养需要系统的教育、持 　　　续的训练 要 只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，就没有做不了的事。 第二部分 要　 要真诚 ?要感恩 一、要真诚 1、真诚的第一原则 ----真诚地去关心别人 2、真诚的具体体现 ----时刻为客人的利益着想 3、真诚的对立面是 ----对客人的欺骗 二、要感恩 1、感恩是快乐之源 2、感恩是成功之道 3、用感恩的心态为客人服务 4、感恩的基本前提就是“不计得失” 美 美好的事物能带来一种享受，爱美是人的天性。服务更离不开美。 第三部分 美　 语言美 形象美 姿势美 一、语言美 １、礼貌用语多多益善 ----请字当头、谢字不离口 ２、亲切的问候常挂嘴边 ３、赞美之词不绝于口 ４、称呼客人得体妥当 ５、尽量用客人的母语与客人打招呼 ６、记住客人的姓名 ７、服务忌语 二、形象美 美丽、端庄、大方 １、从面容上注意 ２、从着装上注意 ３、亲和的笑容 三、姿势美 优雅的举止 １、站如松 ２、坐如钟 ３、行如风 好 无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。 第四部分　好 服务技术好 信息沟通好 客人评价好 服务效益好 一、服务技术好 １、以“客人是朋友”取代“客人是上帝” ２、服务流程要让客人感觉方便和舒适 ３、缩短客人等待时间 ４、提供无缝隙和无差错服务 --木桶原理 --知识和态度是造成服务质量 的主要原因 --积极开展零缺点工作日竞赛 二、信息沟通好 有效的沟通 １、沟通忌掺杂个人情绪 ２、沟通需要倾听 ３、沟通从心开始 ４、沟通需要对等的平台 服务沟通的步骤 １、事前准备 ２、现场沟通 ３、阐述观点 ４、处理异议 ５、达成协议 ６、事后反馈 三、客人评价好 １、关注服务中的细节 ----细心、细致、细微 ２、关注服务的最终结果 ----解决客人的问题 ３、关注客人的最后行动 四、服务效益好 １、社会效益好 ２、服务的可持续发展 不 在与客人接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。 第五部分　不 不抱怨 不与客人争对错 不轻易承诺 不要过度 不以貌取人 不要过度 １、以“适度”服务取代“殷勤”服务 ２、服务者与被服务者保持适当的距离 ３、对服务危机的反应要适度