服务营销培训课件(ppt).pptVIP

初 次 和 服 务 补 救 的 容 忍 区 域 初次服务 服务补救 服务的传递方式 服务的产出 服务的产出 服务的传递方式 期望 高 低 理 想 服 务 期 望 的 来 源 个人需要 忍耐服务的强化 理想服务 适当服务 容忍区域 期望的服务 派生服务期望 个人服务理念 适 当 服 务 期 望 的 来 源 暂时服务 强化因素 理想服务 适当服务 容忍区域 可感知的 服务替代物 自我感知的 服务角色 环境因素 预测的服务 预测服务是顾客对下一次单独交易中将要接受的服务的估计和考虑，而不是对服务商总体关系的估计。 明确的 服务承诺 含蓄的 服务承诺 口头交流 过去的经历 顾 客 服 务 期 望 的 模 型 忍耐服务的强化 派生服务期望 个人服务理念 个人需要 暂时服务强化因素 紧急情况 服务问题 可感知的服务替代物 自我感知的服务角色 环境因素 坏天气 大灾难 偶然的过多需要 理想服务 适当服务 容忍区域 期望的服务 感知的服务 明确的服务承诺 广告 个人销售 合同 其他交流 含蓄的服务承诺 有形性 价格 口头交流 个人、专家 宣传广告 咨询者、代理人 预测服务 过去的经历 服务营销人员能影响因素的方式 可控因素 可能的影响策略 明确的服务承诺 - 做出现实和准确的承诺，而不是以理想服务的形式来 反映实际传递的服务； - 向接待人员询问关于广告和个人销售中所承诺的准确 反馈； - 避免加入与竞争对手的价格或广告战，因为这些战争 把中心从顾客身上转移开来，并提高承诺，使其超过 了所能达到的服务水平； - 通过保证使服务承诺正式化，将公司员工集中在承诺 上，并就承诺未被履行的次数提供反馈。 含蓄的服务承诺 - 确保服务有形性能准确反映所提供服务的类型和水平； - 公司在重要顾客指标上的高水平服务确保服务价格的合 理性。 服务营销人员能影响因素的方式（续） 不可控因素 可能的影响策略 忍耐服务的强化 - 运用市场研究确定派生服务期望及其需求的来源，集中 广告和营销策略宣传服务满足重要需求的方法； - 运用市场研究描述顾客的个人服务理念，运用该信息设 计和传递服务。 个人需要 - 培训顾客有关服务满足其需求方式的知识。 暂时服务强化因素 - 在高峰时期或紧急情况下增加服务传递。 可感知的服务替代物 - 充分了解服务提供的竞争性，并在可能和适当之处与之 相竞争。 自我感知的服务角色 - 培训顾客理解其角色和怎样做得更好。 服务营销人员能影响因素的方式（续） 不可控因素 可能的影响策略 口头交流 - 通过专家推荐和建议的广告形式来模仿口头交流； - 确定对服务有影响和看法的群体，并把营销努力集中 在其身上； - 对现有顾客运用激励手段，使其表达对服务的积极言论。 过去的经历 - 通过市场研究描述顾客以前类似的体验。 环境因素 - 用服务承诺向顾客确保不管环境如何，服务能得到补偿。 预测服务 - 告诉顾客在何时服务提供水平会比一般的期望高，从而不 会过高预测未来服务接触。 假 如 顾 客 的 期 望 “不 现 实” 怎 么 办？ 让顾客知道不能提供理想服务的原因，并且向他们说明正计划去处理这些问题的努力。 采取一项行动，来培训顾客关于使用和提高他们所接受服务的方法。 有意降低承诺的服务水平来增加满足或超过顾客期望的可能性。 过低的承诺可能降低顾客的服务感知从而产生疏忽效应，尤其是顾客在对某一服务知之甚少的情况下。 如果销售人员知道在本行业中没有哪个竞争者能够满足夸大的销售承诺，那么他可以向消费者指出该事实从而反驳竞争对手的承诺； 服务提供商在售后对服务进行“实况检查”。 公 司 如 何 超 越 顾 客 的 期 望？ 任何发展顾客关系的服务都是一种超越顾客期望的方法 提供个性化的服务 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 顾 客 的 期 望 是 否 持 续 增 长？ 服务交付或承诺水平 ↑ 顾客期望 ↑ 理想服务期望稳定在高水平 服 务 的 顾 客 感 知 顾客满意和服务质量的定义和解释，以及这两种顾客感知如何关联； 理解服务接触或“真实瞬间”是构成顾客感知的基础； 掌握加强服务的顾客感知的策略。 * * 服 务 营 销 Service Marke