做一名合格大堂经理.pptx

;;站在咨询台里面等待客户上前咨询？ X 发现客户投诉，及时处理？ √ 代替优质客户办理业务? X ; 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。;;网点人满为患;; 1、分流、引导客户 根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。 普通客户 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区 ;2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向支行长推介。 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。 4、为客户提供业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求 ;5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行 培养客户使用自助渠道的习惯 6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交支行长 。 ;每日营业前 参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹 每日营业时间内 优质客户识别，推介优质客户 分流引导客户，向客户提供咨询服务 处理客户投诉 每日营业后 收集当日《已识别优质客户信息记录表》，递交支行长签字确认 统计当日业务流量，供支行长进行人力资源调整和业务改进 其他日常事务;; 优质客户? 引导 引导客户得到优先服务 把握销售机会 个人普通客户? 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格 ;优质客户特征 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如对复杂投资理财业务有咨询需求等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 ;热情的大堂经理;;;贵宾客户 专属服务区;识别引导流程注意事项： 对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。;如何消除客户的不满情绪？ A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施：如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其??销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。;1、迅速原则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务 2、专业原则 熟悉各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示 3、安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守客户经理操作规范; 礼仪规范 工作时穿统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。 精神饱满，面带微笑 尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。 使用文明用语，并注重语言技巧 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。;大堂经理礼貌用语一览 ;情景;;;;;;