商业银行规范化服务与管理培训课件(ppt).pptVIP

商业银行规范化服务与管理 ;一、服务的发展与变革 ;二、我们将探讨如下问题;三、服务的内涵;1、什么是商业银行的服务 ;2、服务的要素 ;（1）、服务要素的定义;（2）、服务是一个过程;（3）、服务态度与服务过程关系;（4）、细化客户层次， 提供不同类型服务 ;（5）、服务的五个层次 ;（6）、客户更换供应商的原因;（7）、服务仪表规范 ;四、营销;五、营销的三个层次（递进）;1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素;2、爱情三因素性质不同;3、服务与营销的关系;4、与客户的关系;六、营销的目标;七、营销的本质;八、服务营销艺术;九、服务是一门艺术（表演）;（一）、艺术的概念;（二）、服务艺术;（三）、大堂经理的接待艺术;（四）用服务艺术化解客户不满;1、顾客不满的原因;2、做些什么来避免客户的不满;3、员工服务行为中的“双重角色;4、要记住三件事情;十、服务是一种文化;（一）、文化是什么;（二）、工商银行的理念;（二）、农业银行的理念;（二）、中国银行的理念;（二）、建设银行的理念;（二）、交通银行的理念;（二）、招商银行的理念;（二）、中信银行的理念;（二）、浦发银行的理念;（二）、广发银行的理念;;;2、服务精神是什么？;3、美国的WELLSFARGO 银行所标榜的服务精神;4、如何建立理想的品牌服务文化;5、理想中银行服务与现实中银行服务的区别;6、避免自我为中心的服务模式;（五）、各银行的英文缩写;（六)影响服务水平提高的原因;（七）、怎样提高服务水平; （八）、认同-————公平 态度————选择 责任————执行;我要打好这份工。 ——-曾荫权 我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德;（九）、服务文化中的荣辱观;;十二、我们是供应商（李嘉诚） 我们是践行者（孙悟空） 我们是代言人（周杰伦）;十三、服务质量管理;（一）、服务质量管理与 控制的主要内容;（二）、技术质量（内在） 职能质量（外在） ;1、什么是技术质量;2、什么是职能质量;十四、定置化管理 ;1、人定则、物定位、服务定流程;2、服务质量管理是“过程”管理;3、分粥的启示;4、细节、衔接、记录、坚持;5、恒生银行的服务箴言 ;十五、“以人为本”是服务质量管理的关键 ;（一）“第三者”理论 ;;（二）员工的敬业精神;（三）、马思洛的五个层次需要 ;;十六、差别服务;（一）什么是差别服务 ;(二）、某银行2007年末5万元以上客户数量与资产结构表 ;《2010年胡润财富报告》透露—— 至2009年末，中国（不含港、澳、台） 千万富豪87.5万 亿万富豪 5.5万;（三）、差别服务需注意的几个问题 ;