（课件）波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架.pdf

目录 一． 波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 二． 波多里奇卓越绩效标准 1． 领导作用 2． 战略策划 3． 以顾客和市场为中心 4． 测量、分析和知识管理 5． 以人为本 6． 过程管理 7． 经营结果 三． 关键术语词汇表 四． 波多里奇卓越绩效标准条款说明 五． 评分系统 1 一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 1． 核心价值观 标准的目的: 马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组 织提供反馈报告的基础。此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作 用: ·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果； ·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法； ·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。 标准的意图: 标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结 果: ·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功； ·改进组织整体效率和能力； ·组织和个人的学习。 核心价值观: 本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上: · 领导的远见卓识； · 以顾客为导向追求卓越； · 组织的和个人的学习； · 尊重员工和合作伙伴； · 灵敏性； 2 · 关注未来； · 管理创新； · 基于事实的管理； · 社会责任； · 重在结果及创新价值； · 系统观点。 这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和 行为。以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行 为和反馈提供了基础。 领导的远见卓识: 一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值 观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。 领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。 战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。高层领导应调动、激励全体 员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。 高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班 人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、 承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。 以顾客为导向追求卓越: 质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此,组织必须要考虑所有的产品与服 务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:顾客带来增加价值。这样 的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜爱和向他人推荐,成为忠实的老用户, 并由此扩大经营。以顾客为导向追求卓越有当前和未来两种含义:了解今天顾 客的需求,预测未来的顾客需求和市场潜力。 在顾客采购、拥有和接受服务的过程中,价值观和满意程度可能会受到很多因 素的影响,这些因素包括组织与顾客之间的关系,这种关系有助于建立彼此的信 任、信心和忠诚。 3 以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少 抱怨。然而,减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因,有助于改善顾客对组织的 看法,因此,它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。此外,组织通过改正错