客户服务技巧培训课件.pdf

程 教 训 培 巧 技 务 服 户 客 程 教 训 培 巧 技 务 服 户 客 我们的目标 我们的目标 巧 技 客服服务 业绩 法 方 愿望态度 教程目录 教程目录  建立客户忠诚度的理念  建立客户忠诚度的理念  了解客户服务对客户及对服务人员自  了解客户服务对客户及对服务人员自 己的意义 己的意义  实施客户服务的内容及步骤  实施客户服务的内容及步骤  客户服务技巧分享  客户服务技巧分享 服务意味着…… 服务意味着……  格外出色地完成日常工作  格外出色地完成日常工作  超越客户的期望  超越客户的期望  为每次与客户的互动增加价值和信誉  为每次与客户的互动增加价值和信誉  向客户展现你最好的状态  向客户展现你最好的状态  发现让你的服务对象感到愉快的新方法  发现让你的服务对象感到愉快的新方法  让你惊讶于自己能够做得更好  让你惊讶于自己能够做得更好  像关心你的老祖母那样爱护你的客户  像关心你的老祖母那样爱护你的客户 思考: 思考:  这些定义正确吗?  这些定义正确吗?  你最喜欢哪个定义?  你最喜欢哪个定义? 客户关系 客户关系 求 需 司 公 供应商 供应商 伙伴 伙伴 外人 朋友 外人 朋友 个人需求 客户忠诚度金字塔 客户忠诚度金字塔 我无法想像这个世界没有ZJS 度 诚 忠 的 高 对于我这样的人来说是非常完美 的． 激情 总是非常尊重我 自豪 让我觉得自豪 提供公平和让人满意的解决方案 诚信 总是公平待我 总是遵守诺言 信心 值得我依赖． 数字会说话 数字会说话 下面的结论正确吗? 下面的结论正确吗?  找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍  找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍 5倍 5倍  平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16  平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16 人; 人; 8-16人